Монотонные гудки телефона прерывает унылое «Алло» , произнесенное так, что даже через трубку можно увидеть печальное выражение лица call-менеджера.
И здесь происходит невероятное… Все вопросы, которые хотелось задать, улетучиваются сами собой, а на смену им возникает непреодолимое желание повесить трубку.
Впрочем, нахрапистое «Говорите» или равнодушное «Я Вас слушаю» тоже не слишком-то радуют ваших клиентов.
Телефонные переговоры – один из самых сложных видов деловых коммуникаций. От умения сотрудников вести переговоры по телефону зависит успех и репутация компании, которую они представляют.
Дж. Д. Рокфеллер однажды заметил:
«Умение общаться с людьми – это товар, который можно купить так же, как мы покупаем чай или кофе, и за этот товар я готов заплатить больше, чем за что-либо другое»
Клиенты часто составляют свое мнение об уровне интернет-магазина по телефонной беседе. И грамотно построенный разговор может склонить потенциального клиента к покупке именно у вас.
Важно понимать, что кроме четкости и интонации особую роль играют произнесенные слова и фразы – одни способствуют поддержанию разговора, другие выполняют функцию отпугивания.
О выражениях, которые помогают установлению контакта, мы обязательно поговорим в другой статье.
А сегодня давайте рассмотрим фразы, от использования которых в разговоре с клиентом по телефону лучше воздержаться. После каждой из них мы приводим более лояльную формулировку.
1. "Я не знаю "
Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию" ).
2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос" .
3. "Я Вас не понял"
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю" ).
4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…" ).
5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…" ).
6. "Вы не правы "
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро" .
9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…
Вот, в принципе, и все на сегодня. Если у вас возникло желание дополнить наш список – не стесняйтесь в комментариях.
Желаем вам увеличить конвертацию потенциального клиента в реального покупателя в ходе телефонного разговора до максимума.
Спасибо, что были с нами.
В последнее время все более актуальным становится вопрос о том, как проверить телефон на прослушку. Ведь в мире прогрессивных технологий вместе с активным использованием компьютерной техники, телефонов, радио и интернета создаются различные шпионские приложения и программы, которые способны повредить оргтехнику и устройства связи. На сегодняшний день не составит труда самостоятельно проверить, стоит ли телефон на прослушке. Как это сделать - рассказано в статье. Для этого не понадобятся какие-либо особые умения и помощь специалистов.
Сама по себе прослушка мобильного телефона имеет свои особенности, по которым ее можно легко различить. Получить доступ к телефону другого человека довольно легко. А если есть подозрения, что прослушивается собственное устройство, то лучше не медлить и отправить его на диагностику.
Детективы и другие специалисты точно знают, как проверить телефон на наличие прослушки, но поскольку сделать это можно самостоятельно, не имеет смысла тратить деньги на услуги других людей. Конечно, такая диагностика не может гарантировать получение стопроцентного результата, но наличие посторонней сети обязательно будет обнаружено.
О том, как проверить телефон на прослушку, знает не каждый человек, но запомнить основные признаки привязанности к прослушивающему устройству обязательно нужно. К их числу относятся следующие факторы:
При возникновении подозрений на работу подслушивающих систем рекомендуется обратиться в правоохранительные органы. Исходя из того, что современные устройства функционируют по инновационным принципам, лучше разобраться с ними сможет лишь специальное оборудование.
Необходимо помнить о том, что установить прослушку можно на каждый телефон, независимо от его стоимости или года выпуска. Конечно, самые первые модели поддаются этому только после установки жучков, а не при помощи сети или же интернета, так как в них нет операционных систем, но даже эти случаи являются поводом для беспокойства и обращения в органы.
Более подробно о том, как проверить телефон на прослушку в России, будет рассказано ниже. Эта информация заставит задуматься о состоянии своего устройства многих людей. Проверить телефон необходимо каждому человеку, так как хуже от этого уж точно не станет, но убедиться в наличии прослушки не помешало бы.
Прослушка мобильного телефона, а точнее ее наличие, свободно проверяется при наборе определенной комбинации цифр. Они мало кому известны, но каждая является действительной. Лучшими комбинациями цифр являются:
Все эти комбинации дают возможность обеспечить своему телефону надежную защиту от подключения неизвестных сетей, несущих вред. На самом деле, нет ничего сложного в том, чтобы проверить телефон на прослушку. Комбинация цифр доступна всем абонентам. Но следует учитывать, что о ней знают даже не все операторы, поэтому слишком много раз проверять свое устройство не стоит.
Владельцы устройств от Стива Джобса, наверняка, догадывались, что они имеют скрытые функции, а точнее коды. Благодаря им можно просмотреть немало информации: начиная от мощности сигнала и заканчивая самим статусом переадресации.
Телефон позволяет:
Вместе с тем, как проверить телефон на прослушку, следует знать и о том, как можно спрятать номер. Для этого необходимо лишь набрать комбинацию, которая дана выше, и звонить на чужие номера в качестве неизвестного абонента.
Палочки и черточки в наше время являются воплощением силы сигнала, которое не обладает точностью. Включив режим полевых условий, требуется набрать номер, указанный выше, а затем зажать кнопку питания. Когда экран потухнет, нужно нажать центральную кнопку и подождать, пока не появится домашняя страница. Число, находящееся в верхнем углу слева, будет означать силу сигнала.
Для определения кода телефона достаточно набрать *#06#. Там сразу высветятся настройки, где и будет присутствовать необходимый пункт.
Каждое СМС-сообщение, прежде чем дойти до абонента, проходит через специальный центр по номеру идентификации. Узнать его можно с помощью комбинации *#5005*7672# и кнопки звонка.
Данный режим дает возможность блокировать звонки как входящие, так и исходящие. "Ожидание" позволяет удерживать текущий или входящий звонок. Провести интересные манипуляции можно с такими комбинациями:
Исключить вероятность прослушивания мобильного устройства помогут несколько советов от специалистов, уже не раз сталкивавшихся с подобными проблемами:
Зная, как проверить телефон на прослушку, можно не опасаться за целостность и сохранность устройства, а также за самого себя. Теперь понятно, что сделать это не так уж и сложно, поэтому сразу обращаться к мастерам, которые будут проводить диагностику долго, не стоит. Помощь специалистов потребуется лишь в том случае, если прослушка будет серьезной и убрать ее никак не удастся при помощи простых комбинаций.
Под видом налоговых инспекторов налогоплательщикам стали звонить мошенники. ФНС предостерегла от подобных разговоров и заверила, что её сотрудники никогда не пытаются по телефону выяснить конфиденциальную информацию. Тем же, кто пытается ее узнать, доверять коммерческие тайны нельзя ни в коем случае.
Федеральная налоговая служба предостерегла организации и граждан от чрезмерной доверчивости. Не всякий, представляющийся по телефону сотрудником службы, является им на самом деле. ФНС заверила, что её работники никогда не пытаются по телефону выяснить конфиденциальную информацию. Фирмам не следует ни в коем случае рассказывать по телефону о своих налоговых коммерческих тайнах. Сейчас под видом налоговых инспекторов налогоплательщикам стали активно звонить мошенники. Проверить полномочия звонящего можно, обратившись в соответствующий налоговый орган. О подобных звонках нужно уведомить отдел безопасности фискального ведомства. УФНС по Нижегородской области рассказывает на своем сайте о случае из собственной практики :Так, в январе этого года в отдел безопасности Управления ФНС России по Нижегородской области обратился бухгалтер организации, который сообщил, что 23 января 2013 года поступил звонок от человека, представившегося налоговым инспектором (назвал ФИО). «Инспектора» интересовали вопросы уточнения сведений организации: ИНН, КПП, ФИО руководителя, ОГРН, а также бухгалтерская отчетность организации.
Бухгалтеру данные вопросы показались подозрительными, и он сообщил «налоговому инспектору», что информации в данный момент нет, попросив перезвонить позднее. Бухгалтер обратился в Управление с просьбой сообщить о законности действий «налогового инспектора».
В ходе проверочных мероприятий было установлено, что сотрудника с указанной фамилией в налоговых органах Нижегородской области нет.
Отделом безопасности Управления бухгалтеру организации было разъяснено, что данные звонки не имеют никакого отношения к деятельности налоговых органов, сотрудник с указанной фамилией в налоговых органах Нижегородской области не работает. Кроме того, налоговые органы не уточняют подобную информацию посредством телефонной связи.
Этот выпуск «Технологики» несколько необычный, поскольку касается вовсе не технической стороны использования современной техники. Потому что в этой статье речь пойдет о мобильных телефонах, пользоваться которыми, вроде бы, умеют все. Однако за годы всеобщей, так сказать, мобилизации населения в обществе успела сложиться своего рода культура общения по сотовому или, иначе говоря, мобильный этикет.
Мы решили вспомнить основные правила культурного общения по мобильному телефону. На самом деле любой воспитанный человек прекрасно их знает, потому что они строятся на обычных нормах повседневного поведения и общения с людьми. Однако не лишним будет еще раз их вспомнить. Кроме того, если вы знаете людей, которые, по вашему мнению, с мобильным этикетом знакомы не очень хорошо, сделайте доброе дело, отправив им ссылку на этот текст. Итак, правила таковы.
Надеемся, что эти советы будут полезными и подкрепят ваше знание мобильного этикета. Предлагаем вам помочь нам дополнить этот список, поучаствовав в обсуждении статьи.
Казалось бы, работа менеджера по продажам относительно проста, и справиться с ней может каждый человек, умеющий уговаривать и обладающий такой чертой характера, как настойчивость. Но, как в любой специальности, и в этой есть свои тонкости, и если их не знать, можно не мечтать об успехах, а заодно и хорошем доходе. Сотруднику, начинающему свою карьеру в этой должности, требуется приложить усилия к овладению определёнными навыками и усвоению некоторых постулатов. Один из них - «запретный словарь», а вернее, сборник-цитатник фраз, от употребления которых необходимо раз и навсегда отказаться. В принципе, и в обычной жизни эта привычка будет очень полезной, но менеджеру по продажам без неё вообще никак.
Фразы, запрещённые к употреблению в ходе ведения телефонных, да и самых обычных, прямых переговоров, обладают свойством выводить из себя клиентов и побуждать их порой вообще прекращать сотрудничество даже с теми фирмами, с которыми они ранее довольно успешно работали. Столь сильный негативный эффект объясняется не каким-то загадочным психологическим воздействием, производимым этими, на первый взгляд, безобидными словами, а элементарным неуважением к собеседнику, выражаемым ими. Имеются в виду не непристойности, о них вообще речи быть не может. Это вполне «приличные», и, к сожалению, для многих привычные фразы, которыми в обиходе люди часто обмениваются: «ты должен», «ты неправ», «я понятия не имею», «это твои проблемы», «ты не понимаешь» или, напротив, «мне непонятно». Деловой лексикон предполагает отказ от таких выражений, но в нём есть место для очень качественных их заменителей. Это просто нужно узнать, особенно если в коллективе не нашлось доброжелательных опытных работников, решивших объяснить новичку специфику переговорной речи.
Опытный сбытовик старается не употреблять слово, означающее отрицание, а также все его производные, причём чаще всего он дошел до этого сам, на уровне личного опыта и интуиции. Каждый человек хоть немного, но напрягается, когда слышит его по отношению к себе. Даже если без отказа или отрицания нельзя обойтись, можно каким-то образом построить фразу иначе. «Я бы очень хотел с вами согласиться, но обстоятельства складываются вопреки моему желанию» или «Я попросил бы вас отложить обсуждение этого вопроса на более благоприятный период». Вот вроде бы и отказал, а как мило получилось.
Под запрет для каждого переговорщика подпадает фраза «Я вас не понимаю». Обычно менеджер по сбыту разговаривает со снабженцем организации, с которой стремится установить деловой контакт, но бывает, что приходится говорить и с её руководителем как лицом, принимающим непосредственное решение о начале сотрудничества. С ними следует разговаривать предельно корректно как минимум по двум причинам. Во-первых, они менеджеру нужны, как правило, больше, чем он им. Он продаёт, они покупают, а значит, платят. Во-вторых, это люди серьёзные, и русским языком они владеют на достаточном уровне. Если их не могут понять, то свидетельствовать это может либо о неспособности руководителей предприятия сформулировать свою мысль, либо о недостаточном интеллектуальном развитии их собеседника, причём второй вариант они явно примут охотнее.
Ещё хуже звучит фраза «Вы меня не понимаете». Тут уже никакого разночтения быть не может: в ней явно слышен намёк на умственные способности лица, с которым ведутся переговоры. Объясняют ему, толкуют, а он всё никак. В обоих случаях, связанных с недопониманием, ту же мысль можно выразить словами: «Простите, если я вас правильно понял, то вы имеете в виду такой-то вариант сотрудничества» или «Позвольте, я сейчас поясню, возможно, я выразился неловко». Получается, что менеджер берёт на себя ответственность за недостаточную ясность (как ему и положено), располагая к себе, но при этом деликатно подвигает собеседника к согласию с его предложением.
Это всё равно что сказать «вы не правы». Культура продаж сформировалась давно, и говорить нечто подобное покупателю, хоть колбасы в супермаркете, хоть металлорежущих станков, совершенно недопустимо. В лучшем случае реакцией будет замечание, сделанное скрипучим голосом, а в худшем — брошенная трубка и просьба секретарю больше никогда «с этим» не соединять. Нет, ни о неправоте, ни об ошибке собеседнику во время преодоления его возражений говорить не нужно. С ним лучше согласиться, а затем добавить волшебное слово «однако», после которого выложить какие-то свои козыри. А они у сбытовика всегда должны быть.
В общем-то, фраза эта может сойти за достойную и характеризовать произносящего её человека в каком-то даже положительном свете. Обещать без уверенности — плохая манера, а за слова следует отвечать всегда. Всё дело в запретном «не», придающем словам негатив. Лучше пообещать другое — сделать всё, что возможно, например. И не пообещал, и обнадёжил.
То же самое — «вам следовало бы» или «вам нужно». В английском языке сильное слово most (обязан) в таких случаях заменяется смягчённым глаголом to have, и в этом есть большой смысл. Говорить о долге можно, только обсуждая дебиторскую ситуацию, когда речь идет о расчётах за ранее поставленный товар. В противном случае собеседник имеет полное право вежливо, но ехидно поинтересоваться, когда это он успел так задолжать и сам того не заметить, и будет прав. Хорош вариант, в котором под маскировкой покорной просьбы скрыто требование о возврате денег: «Мне было бы намного проще решить с руководством вопрос о скидке, если бы вы оплатили счёт № 249 от 12 февраля на сумму 228 412 рублей». Изящно и красиво. И вроде бы потребовал, практически в ультимативной форме, но без нахрапа, а интеллигентно.
Применение уменьшительно-ласкательных существительных иногда допустимо в общении с милыми девушками, но и они далеко не всегда их воспримут с большим энтузиазмом. Во время телефонных переговоров о них вообще следует забыть. Серьёзный человек оперирует обычными, нормальными, а не коверканными словами. Менеджер, склонный к «муси-пуси», будет вынужден мириться с «голой» «зарплаточкой» без всякой премии (интересно, что к этому слову уменьшительных суффиксов так и не придумали), да и то, вероятно, недолго.
Договариваясь о времени следующего разговора, встречи или отправки электронного письма с прайс-листом или коммерческим предложением, необходимо конкретизировать время контакта, если это зависит от менеджера по сбыту. Только отправка корреспонденции допускает формулировки «в течение часа» или «до обеда», и то только в том случае, если требуется согласование особых условий. Ссылаться на занятость не следует, на другом конце провода тоже не бездельники сидят. Даже отсутствие информации не оправдывает молчания. Всё равно нужно позвонить и сообщить о ситуации, извиниться и перенести важный разговор на другое время.
Очень полезна привычка улыбаться во время переговоров с клиентами. Если кто-то думает, что мимика всё равно не видна, то он ошибается. И негативный настрой, и позитив ощущаются по звуку голоса. Обладателям чувства юмора (доброго) рекомендуется к месту пошутить. Собеседнику приятно ощущать, что диалог с ним вызывает радость. Он тоже улыбается, и всё получается самым лучшим образом.