Rakenduse olek on avatud või uus. Teave juriidiliste isikute ja üksikettevõtjate kohta, kelle kohta esitatakse riiklikuks registreerimiseks dokumendid. Rakenduste hoiatused
Pärast nupu "+ Uus rakendus" klõpsamist avaneb aken, kus peate täitma väljad "Teema" (kohustuslik väli) ja "Kirjeldus".
Samuti saab ankeedil märkida rakenduse seose (rakenduse kontaktisikuks võib olla ka töötaja), , , ja rakenduse jaoks valida.
Päringu koostamise vormil arvutab Okdesk vastavalt standarditele automaatselt taotluse lahendamise planeeritud kuupäeva ja kellaaja (vt täpsemalt). Vajadusel saab planeeritud otsuse kuupäeva määrata käsitsi, vajutades nupule “Täpsusta käsitsi”.
Äsja loodud piletid ja piletid, kus kontakt on viimase kommentaari teinud, on paksus kirjas.
Rakenduste töötlemise standardid (SLA)
Teenuste kvaliteedi üks võtmekriteeriume on teenindusettevõtte vastavus taotluste lahendamise aja standarditele. Need standardid on fikseeritud teenuslepingus ja võivad sõltuda erinevatest parameetritest: kliendi tähtsus, rakenduse prioriteetsus jne. Sageli nimetatakse fikseeritud standardeid, mis määravad teenuste kvaliteedi, terminiks SLA (Service Level Agreement või Service Level Agreement).
Okdeski rakenduste töötlemise standardite (SLA) moodul võimaldab teil arvestada SLA-dega, et kontrollida piletite lahendamise aega, pileti reageerimisaega ja teenindusgraafikuid seoses konkreetsete klientide, piletitüüpide ja prioriteetidega, samuti piletite registreerimisaega.
Okdesk kasutab piletitöötlusstandardina pileti eraldusvõime limiiti, mis on aeg, mille teenindusettevõte peab pileti lahendamiseks järgima (arvestades klienditeeninduse ajakava). Läbipaistvamaks tööks ja kliendi soovide rahuldamiseks on Okdeskil veel üks parameeter – reageerimisaeg. Reageerimisaeg on aeg, enne kui tuleb uus taotlus tööle võtta. Okdeski seisukohalt on avalduse tööle võtmine kas avalduse staatuse muutmine või töötaja esimese vastuse lisamine - esimene avalik kommentaar.
Eeldatav reageerimisaeg ja piletite kavandatud reageerimisaeg kaetakse teenindusgraafikus ja Okdesk arvutab need automaatselt piletite registreerimisel. Vajadusel saab taotluse registreerimisankeedil käsitsi määrata planeeritud otsustamise aja.
Teenindusgraafik, kavandatud lahendusaeg ja kavandatud reageerimisaeg on seatud jaotise " " alajaotises "Rakenduse \ Rakenduse töötlemise standardid (SLA)".
Uue hooldusgraafiku lisamiseks peate klõpsama vahekaardil "Rakenduse hooldusgraafikud" nuppu "+ Lisa hooldusgraafik".
Teenindusgraafiku lisamisel saate määrata erandpäevad, mille puhul hooldusgraafik ei sõltu nädalapäevast (näiteks riiklikud või piirkondlikud pühad, lühendatud päevad).
Uue SLA reegli lisamiseks klõpsake vahekaardil SLA määratluse reeglid nuppu + Lisa reegel.
Rakenduse tüüp;
Rakenduse prioriteet;
Kliendi kategooria;
Klient;
Taotluse registreerimise aeg.
teenindusgraafik;
Standardne reaktsiooniaeg;
Tavaline lahendusaeg.
Kui klõpsate nupul "Loo", lisatakse reegel tabelisse "Hinna arvutamise reeglid".
Normide arvutamise tabelis olevad reeglid sorteeritakse “ülevalt alla”, kuni leitakse esimene kaasatud reegel, mille tingimustele rakendus vastab. Vajadusel saab reegleid ümber laua tõsta ja ajutiselt keelata.
Taotluste lahendamise planeeritud aja, planeeritud reageerimisaja ja ajaparameetrite kuvamisel liideses arvestatakse ettevõtte ajavööndit (vt täpsemalt jaotisest “ ”).
Taotle marsruutimist
Okdeskis on võimalik määrata piletite suunamise reegleid nende loomisel.
Päringu marsruutimistabel on konfigureeritud jaotise "Seaded" alamjaotises "Taotlused\Request Routing". Uue marsruutimisreegli lisamiseks peate klõpsama nuppu + Lisa reegel.
Igas reeglis peate määrama päringu määratlevate parameetrite väärtused ja päringu määratletud parameetrite väärtused. Nupu vajutamisel avaneb modaalaken, kus defineerivad parameetrid on märgitud alampealkirjaga “Kui” ning määratletavad parameetrid alampealkirjaga “Siis”.
Rakenduse määravad parameetrid hõlmavad järgmist:
Rakenduse tüüp;
Rakenduse prioriteet;
Registreerimisviis;
Kliendi kategooria;
Taotluse registreerimise aeg;
Täiendavad atribuudid järjekorras "Väärtus loendist".
Kui klõpsate nupul "Loo", lisatakse marsruutimistabelisse uus reegel.
Marsruutimistabeli reegleid sorteeritakse “ülevalt alla”, kuni leitakse esimene lubatud reegel, mille tingimused rakendus täidab. Vajadusel saab reegleid ümber laua tõsta ja ajutiselt keelata.
Samuti saate kontole määrata vaikeomaniku ja vaikevaatajad.
Omanikureegli vaikeväärtus eeldab järgmist loogikat.
Kui rakenduse jaoks on määratletud teenuseobjekt ja sellele teenuseobjektile on määratletud vastutav haldur, määratakse teenuseobjekti vastutav haldur rakenduse eest vastutavaks;
Kui piletile on määratud kontaktisik ja sellele kontaktisikule vastutav juht, siis määratakse pileti eest vastutavaks isikuks kontaktisiku vastutav juht;
Kui rakenduse jaoks on määratletud ettevõte ja sellele ettevõttele vastutav juht, määratakse rakenduse eest vastutavaks ettevõtte vastutav juht;
Kui ettevõttele, kontaktisikule ja teenindusobjektile pole vastutavaid juhte määratletud, määratakse vastutav isik vaikimisi konto seadetest.
Vaikimisi vaatlejate määratlemise loogika sarnaneb vastutava vaatleja määramisega. Kuid rakenduse loomisel summeeritakse kõik seadetes määratud vaikimisi vaatlejad (töötajad ja rühmad) ettevõtete ja kontaktisikute kaartidel, jagades seejuures kahte kategooriasse: “Vaatlejad (töötajad)” ja “Vaatlejad (rühmad)”.
Saate lugeda ka päringu sissesuunamise kohta .
Rakenduse olekud
Okdeski pileti olekud on vajalikud piletitöötluse hetkeoleku kuvamiseks. Vaikimisi pakub süsteem 4 olekut, kuid neid on võimalik laiendada:
avatud;
edasi lükatud;
Lahendatud;
Suletud.
Olekust “Avatud” saab rakenduse üle kanda olekutesse “Ootel” ja “Lahendatud”. Olekust “Ootel” saab rakenduse üle kanda olekutesse “Avatud” ja “Lahendatud”. Olekust “Lahendatud” saab rakenduse üle kanda olekutesse “Suletud” ja “Avatud”. Olek "Suletud" on lõplik.
Kõik uued taotlused luuakse olekuga “Avatud”.
Taotluse olekus "Ootel" seda arvesse ei võeta (kui planeeritud otsustamise aeg arvutati automaatselt, siis kui taotlust jätkatakse planeeritud otsustusaja ümberarvutamiseks, siis ootel olekus oldud aega ei arvestata arvesse).
Liikudes olekusse “Ootel”, peab kasutaja määrama aja, milleni pilet edasi lükatakse (kui piletit enne seda käsitsi ei jätkata, tagastab Okdesk pileti automaatselt olekusse “Avatud”).
Staatuste "Lahendatud" ja "Suletud" eraldamine on vajalik kliendi kontaktisiku poolt taotluse otsuse kinnitamise läbiviimiseks. Staatus "Lahendatud" tähendab teenindusosakonna seisukohalt rakenduse lahendust. Staatus “Suletud” tähendab kliendipoolset kinnitust taotluse kohta tehtud otsuse kohta. Selleks on kontaktisikutel võimalus kinnitada taotluste sulgemist või nende uuendamist. Okdesk võimaldab määrata ka ajalõpu lahendatud piletite automaatseks sulgemiseks. Ajalõpu seadistus tehakse jaotise „ ” alajaotises „Rakendus \ Rakenduse töötlemise standardid (SLA)”.
Rakenduse oleku muutmine on saadaval rakenduskaardilt:
Ja ka rakenduste loendis:
Olekute komplekti saab vajadusel laiendada jaotise "Seaded" alajaotises "Rakendus \ Rakenduste olek".
Süsteemi uue oleku lisamiseks klõpsake tabeli kohal nuppu "Lisa". Ilmuvas modaalaknas täitke väljad ja salvestage.
Taotluse täiendavad parameetrid
Rakenduste jaoks on võimalik määrata täiendavaid parameetreid, mis kuvatakse rakenduskaardil.
Täiendava atribuudi kuvamiseks taotluste loendis peate selle atribuudi väljadele lisama. Rakenduste loendis olevate väljade koostise ja järjekorra muutmiseks tuleb klõpsata loendi kuva all oleval hammasrattaikoonil.
Kõigi täiendavate atribuutide jaoks saate määrata töötajate nähtavuse rollide ja kliendi kontaktisikute kaupa, samuti määrata atribuudi kohustuslik täitmine rakenduse loomise vormil:
Täiendavad parameetrid määratakse jaotise "Seaded" alamjaotises "Tellimused \ taotluste atribuudid".
Rakenduse prioriteedid
Okdeski taotluste jaoks saate teenindusosakonna töö planeerimisel määrata prioriteedi, mis mõjutab nende täitmise järjekorda.
Taotluse prioriteedi saab algselt määrata taotluse koostamise vormil:
Taotluse hilisemal menetlemisel saab taotluskaardil prioriteeti muuta. Taotluskaardil kuvatakse prioriteet värvi ja nimega ringina:
Taotluste loendis kuvatakse prioriteet nurgana (ploki vasakus ülanurgas), mille värv vastab prioriteedi värvile. Kui hõljute kursorit nurga kohal, ilmub alt-vihje päringu prioriteedi nimega.
Prioriteedid määratakse jaotise "Seaded" alamjaotises "Tellimused \ Päringute prioriteedid":
Vajadusel saab kontaktisikute jaoks avalduse koostamise vormil välja “Taotlemise prioriteetsus” peita või anda võimaluse selle täitmiseks. See säte asub alamjaotises "Tellimused \ Päringute atribuudid \ Taotluste süsteemiatribuudid":
Rakenduste tüübid
Okdeski päringute puhul saate määrata tüübi, mis mõjutab teenindusosakonna planeerimist ja hilisemat statistikat.
Uue pileti loomisel saate modaalaknas määrata pileti tüübi:
Edaspidi on päringu kaardil võimalik muuta päringu tüübi parameetrit.
Tellimuse tüübid määratakse jaotise "Seaded" alamjaotises "Tellimused \ Tellimuse tüübid".
Okdesk võimaldab teil luua sisemisi pileteid. Pileteid, mille tüübiväärtus on "Sisemine", kliendiportaalis klientidele ei kuvata ja selliste piletite kohta ei saadeta klienditeateid. Sisepäringuid saab kasutada kliendi sisemiste ülesannete täitmiseks: arvete väljastamiseks, kommertspakkumiste koostamiseks ja muuks (ehk mis tahes kliendiga seotud ülesanneteks, millest ta ei pea teadma).
Uue tellimuse tüübi loomiseks klõpsake tabeli kohal asuvat nuppu “+ Lisa”. Ilmuvas aknas täitke väljad ja salvestage.
Vajadusel saab kontaktisikute jaoks taotluse koostamise vormil välja „Taotluse tüüp“ peita või varustada selle täitmise võimalusega. See säte asub alamjaotises "Tellimused \ Päringute atribuudid \ Taotluste süsteemiatribuudid":
Vastutab rakenduste eest
Okdesk võimaldab määrata taotluste lahendamise eest vastutavad töötajad. Vastutav isik määratakse töötajate nimekirjast, mis on jagatud arvuga . Vastutuse taotluse eest saab määrata ühele töötajale või töötajate rühmale.
Vastutava isiku saab märkida taotluse koostamise vormile. Taotluse järgneval menetlemisel saab vastutavat isikut taotluskaardil muuta:
Ja ka rakenduste loendis:
Kõik rakenduste eest vastutavad töötajad saavad automaatseid teateid rakendustega sündmustest ning tööperioodil saab vaadata statistikat vastutavate töötajate kontekstis.
Kui rakendus ei ole isiklikul vastutusel, vaid grupis, siis lähevad rakenduse teated rühma parameetris "Teavitatud töötajate nimekiri" määratud töötajatele. Töötajate loendi saate märguannete jaoks seadistada jaotises „Töötajad \ Töötajate rühmad”.
Vaatlejad
Vaatlejad (töötajad või rühmad) rakenduse taga on ettevõtte töötajad, kellel on ühel või teisel põhjusel vaja jälgida rakenduse etappe.
Vaatlejate nimekiri kuvatakse taotluskaardil. Seal saate ka tellida rakenduse vaatluse või redigeerida vaatlejate nimekirja.
Vaatlejad saavad rakendusega sündmuste kohta meili- ja SMS-teateid. Vaatleja teavitusmallid on konfigureeritud jaotise "Seaded" alamjaotistes "E-posti märguanded" ja "SMS-teatised".
Taotluste kommenteerimine
Ettevõtte töötajad ja klientide kontaktisikud saavad avaldustele kommentaare jätta. Samas saavad ettevõtte töötajad kommentaari lisamisel märkida, kas kommentaar on privaatne või avalik, samuti lisada kommentaarile faili.
Avalikud kommentaarid on nähtavad kõigile kasutajatele (ettevõtte töötajad ja klientide kontaktid asukohas). Privaatsed kommentaarid on nähtavad ainult ettevõtte töötajatele.
Vajadusel saate jaotise " " alajaotises "Üldised süsteemiseaded" määrata vaikimisi kõigi kommentaaride avalikustamise või privaatsuse:
Kommentaarid võivad hõlmata kõiki rakendusega seotud ettevõtte töötajaid või kontaktisikuid. Töötaja või kontaktisiku märkimiseks kommentaaris tuleb sisestada “@” ja märkida valikukasti vajalik isik. Mainimise korral saadetakse meiliteade koos kommentaari teksti ja rakenduse lingiga.
Vaikimisi on hinnakirjas teenus “Ajatasuga teenused”. Vajadusel saab seda redigeerida või arhiivis peita (nagu ka muid hiljem lisatud ridu).
Uue rea lisamiseks klõpsake nuppu "+ Lisa". Ilmuvas aknas täitke väljad ja salvestage.
Jaotis — valige üks valikutest "Teenus", "Töö" või "Toode" (need jaotised on mõeldud ainult hinnakirja ridade sortimise hõlbustamiseks tellimuse spetsifikatsiooni vormistamisel);
Määra teenuse-, töö- või tootekood — unikaalne identifikaator hinnakirjas;
Määrake nimi;
Määrake mõõtühik;
Määra standardhind;
Täpsustage käibemaks.
Okdesk võimaldab määrata seatud olekus olevate päringute spetsifikatsioonide redigeerimise keelu. Spetsifikaadi muutmise keelu saab määrata ka teatud töötajate rollidele.
Hinnakirja, kui see pole vajalik, saab keelata jaotises "Seaded \ Süsteemi üldised seaded \ Süsteemi funktsioonide aktiveerimine".
Rakenduste spetsifikatsiooni kujundamine
Iga taotluse kohta saate määrata tasuliste tööde, teenuste või toodete spetsifikatsiooni, mis on kujundatud vastavalt hinnakirjale. Uue tellimuse spetsifikatsiooni rea lisamiseks jaotises "Spetsifikatsioon" klõpsake nuppu "+ Lisa". Ilmuvas aknas valige töö, teenus või toode, määrake kogus ja allahindlus ning töövõtja. Süsteem arvutab maksumuse automaatselt.
Loodud spetsifikatsiooni saab alla laadida arve kujul (Exceli formaadis). Eelkõige saab selle maha laadida kliendi kontaktisik aastal.
Konto üksikasjad on määratud jaotise "Seaded" alamjaotises "Üldised süsteemiseaded".
Pärast prinditava loomist saate valmisdokumente genereerida otse rakenduskaardilt või seadmekaardilt. Need dokumendid saab lisada kas failidena rakendusele või seadmele või saata dokumendi kohe printimiseks.
Lisateavet prinditavate vormide funktsionaalsuse kohta saate lugeda .
Küsi tööjõukulusid
Okdesk annab võimaluse pidada arvestust klienditeenindusega seotud töötajate tööjõukulude üle.
Kõik tööjõukulud on seotud taotlusega. Rakendus on omakorda seotud kliendiga. Seega on süsteemis kättesaadav teave kõigi tööjõukulude kohta nii töötajate, taotluste kui ka klientide kontekstis.
Taotlusega seotud tööjõukulu suurus kuvatakse taotluskaardi plokis "Kulutatud aeg":
Rakenduse tööjõukulude mahakandmiseks peate klõpsama nuppu “+ Kirjuta maha”. Päringu kõigi tööjõukulude logi vaatamine on võimalik klõpsates lingil “näita kõiki” (linki ei kuvata, kui päringu mahakandmise aeg on 0).
Taotluste hindamine
Teenuste kvaliteedi kontrollimiseks võimaldab Okdesk klientide kontaktidel hinnata täidetud rakendusi.
Selleks, et kontaktisikud saaksid taotlusi hinnata, on vaja alajaotuses „Seaded \ Taotlused \ Taotluste hindamine“ võimaldada taotluste hindamine:
Kui töötaja viib avalduse olekusse „Lahendatud“, saadetakse taotluse otsuse kohta teade kliendi kontaktisikule. Kliendi kontaktisik „ühe klõpsuga“ teatisest saab rakendust hinnata (või vajadusel sellega tööd jätkata):
Edasise taotlusega töötamise ajal on hinnang näha kandideerimiskaardil.
Taotluskaardil kuvatakse tulemus naeratuse ikoonina:
Kliendireitingute analüüs on saadaval kliendirahulolu aruandes.
Rakenduste loend
Korduvad rakendused
Teenindusettevõtte kohustused klientide ees seisnevad sageli mitte ainult sissetulevate intsidentide ja teenusepäringute kvaliteetses töötlemises, vaid ka kohustuslike regulaarsete plaanipäraste tegevuste elluviimises kliendi infrastruktuuril või seadmetel. Jutt käib rutiinsest hooldusest, mida tuleks teostada alates lepingu sõlmimise kuupäevast ja etteantud sagedusega.
Varem võimaldas Okdesk käsitsi luua "tuleviku" pileteid. Uut klienti teenindusse vastu võttes saab dispetšer käsitsi sisestada vajaliku arvu sama tüüpi tavahooldustöid etteantud tähtajaga. Kuigi see mehhanism võimaldas "olukorrast välja tulla", ei olnud see täieõiguslik. Nüüd on aga Okdesk juurutanud mooduli, mis võimaldab etteantud ajakava järgi automaatselt ajastatud tööd luua.
Lisateavet korduvate nõuete kohta leiate aadressilt .
Taotluste vahetus
Okdesk on juurutanud mooduli “Tellimuste vahetamine”, mis võimaldab Okdeski oma töös kasutavatel ja partnerlussuhteid omavatel ettevõtetel edastada teenusepäringud üksteisele täitmiseks.
Taotluste ülekandmise lubamiseks partnerkontode vahel peate looma lingi. Selleks on vaja genereerida käepigistuse võti ja saata see partnerile või kasutada oma partnerilt saadud võtit.
Võtme loomiseks minge jaotise "Seaded" alamjaotisesse "Tellimuste vahetamine" (nupp "+ Loo ühenduse loomiseks ühendus"). Saatke loodud võti partnerile, kellega soovite ühenduse luua:
Partnerilt saadud võtme abil ühenduse loomiseks tuleb klõpsata jaotise "Seaded" alajaotises "Tellimuste vahetamine" nuppu "Loo ühendus võtmega" ja sisestada partnerilt saadud võti:
Kui kontodevaheline ühendus on juba loodud, saab hakata partneriga avaldusi vahetama. Taotluse üleandmiseks partnerile klõpsake avalduse kaardil nuppu "Esita partnerile":
Sisestage avanevas aknas täiendavad andmed:
Edastage info lõppkliendi kohta - partner näeb oma kontol kliendi andmeid esitatud avalduse kaardil;
Edasta failid – saate valida rakendusefailid, mis partnerile edastatakse.
Pange tähele, et saate partneriga vestelda ja faile vahetada:
Kommentaari või faili puhul saate märkida märkeruudu "Üleandmine partnerile" – failid ja kommentaarid kuvatakse partneri rakenduses (avalikena)
Partneri rakenduse avalikud kommentaarid ja failid dubleeritakse algses taotluses privaatsetena. Partneri taotluses olevaid privaatseid kommentaare ja faile ei dubleerita algses taotluses.
Samuti saate jälgida rakenduse täitmist partneri poolt:
Vajadusel saate lubada rakenduse vastutava isiku ja vaatlejate SMS- ja e-posti teateid “Partnertaotluse otsusest”.
Telefoniga integreerimine Okdeskis toimub "Lihtkõnede" teenuse abil, mis ühendab erinevad IP-PBX-id CRM\Helpdeski süsteemidega (sh Okdesk).
Integreerimise seadistamiseks peate hankima saidil teenusele juurdepääsu üksikasjad ja konfigureerima iseseisvalt oma telefonisüsteemi integreerimise teenusega Lihtkõned.
Lihtkõnede teenusega integreerimise seadistamiseks Okdeski poolel peate määrama ühenduse üksikasjad. See seadistus tehakse alajaotises "Seaded / Integreerimine telefoniga / Lihtkõned".
Redigeerimisvormil peate täitma väljad ja salvestama:
serveri aadress (seda pakub teenus Lihtkõned);
parool (selle pakub teenus Lihtkõned);
otsitava numbri viimaste numbrite arv (numbri otsimine toimub kliendibaasis olevate numbrite viimaste numbrite kokkulangemisel tuvastatud numbri viimaste numbritega).
Pärast integreerimise seadistamist ja lubamist peate töötajate kaartidel määrama nende sisemised laiendustelefonid (vastavad teie PBX-is konfigureeritud numbritele):
Sissetulevad kõned
Kui telefoniga ühendamise protseduur on õnnestunud, saate hakata Okdeskis klientidelt kõnesid vastu võtma ja need parandama.
Sissetuleva kõne korral ilmub all paremale hüpikaken helistaja andmete ja nupuga "Uus rakendus", mille abil saab hiljem registreerida ja taotlust töödelda:
Okdeski klient tuvastatakse ettevõtete väljade „Telefon“ ning kontaktide ja üksikisikute väljade „Telefon“ ja „Mobiiltelefon“ järgi.
Väljuvad kõned
Lisaks kõnede vastuvõtmisele Okdeskis saate teha väljaminevaid kõnesid kliendinumbritele.
Ettevõtte/kontaktisiku kaardilt helistamiseks vajuta kliendi telefoninumbrile. Avanevas aknas kuvatakse number (mida saab vajadusel muuta). Seejärel klõpsake nuppu "Helista":
Pärast seda helistab telefonisüsteem soovitud abonendile.
Telegrami robot
Telegrami messengeri robotid on spetsiaalsed kontod, mis pole inimestele määratud ja neilt või neile saadetud sõnumeid töötleb väline süsteem (eriti Okdeski süsteem). Samal ajal näeb kasutaja jaoks robotiga suhtlemine välja tavalise kirjavahetusena teise inimesega.
Saate luua oma Telegrami kliendiroti ja ühendada selle Okdeskiga. See võimaldab klientidel messengeri kaudu klienditeenindusega ühendust võtta. Tänu Telegrami robotile saavad kliendid mitte ainult uusi taotlusi luua, vaid ka lisada uusi kommentaare, sulgeda päringuid ja hinnata teenuse kvaliteeti. Lisateavet roboti seadete ja võimaluste kohta leiate siit .
Integratsioon TeamVieweriga
Teamviewer on populaarne kaugtoe tööriist arvuti- ja mobiilikasutajatele. Teamviewer võimaldab luua ühenduse toetatud kliendi töölauaga, et aidata kasutajatel infosüsteeme ja programme konfigureerida, samuti intsidente diagnoosida ja lahendada. Teisisõnu on see oluline tööriist, mis aitab teenindusettevõtetel vähendada klienditeeninduse kulusid ja vähendada päringute lahendamisele kuluvat aega.
Okdeskil on integratsioon Teamvieweriga. See võimaldab teil kahe tööriista eraldi kasutamise efekti suurendada. Nüüd ei pea kaugtoe seansi algatamiseks minema Teamvieweri liidesesse ja seansi statistika kuvatakse Okdeski liideses.
Lugege lisateavet Teamvieweri ja Okdeski ühendamise seadete kohta .
Taotluste töötlemine meili teel
Okdesk võimaldab automatiseerida klientide e-kirjade vastuvõtmise protsessi ja sellele järgnevat rakenduses kirjavahetust.
Automaatse meilitöötluse konfigureerimiseks peate täpsustama meiliserveriga ühenduse loomise üksikasjad. See seadistus tehakse jaotise alajaotises „Sissetulevate meilide töötlemine”.
Taotluste registreerimine
Kõik tugiteenustele saabunud meilid registreeritakse süsteemis päringutena või lisatakse kommentaaridena olemasolevatele päringutele (vt allpool). Kõik kirjadele lisatud failid lisatakse taotlustele.
Okdesk määrab automaatselt piletite linkimise kontaktide ja ettevõtetega saatja meili järgi (kui pilet saadeti tundmatu kontaktisiku meililt, kuid saatja aadressis olev domeen ühtib kliendi andmebaasis oleva ettevõtte domeeniga, Okdesk seob uue pileti domeeni leitud ettevõttega).
Lisaks, kui meilitöötluse seadetes on määratud valik “Loo kontakte tundmatute meilide järgi”, loob Okdesk automaatselt uued kontaktid ja seostab nendega loodud piletid.
Kirjavahetus nõudmisel
Päringutega sündmuste kohta teateid saates paneb Okdesk kirja teemasse spetsiaalse markeri (päringu ID süsteemis), tänu millele on päringu kohta meilivahetus saadaval.
Nõudemärki sisaldava sõnumi töötlemise loogika on järgmine:
Selle markeriga pilet on olemas:
Kirja tekst enne eraldajat (saadetud kirjades lisab Okdesk eraldaja, et kogu kirjavahetuse ajalugu ära lõigata) lisatakse kommentaarina olemasolevale piletile.
Kommentaari autor märgib meili teel leitud töötaja või kontaktisiku (kui töötajat ega meili teel kontaktisikut ei leita, lisatakse kommentaar kõige varem loodud “Administraatori” õigustega töötaja nimel).
Taotlusele lisatakse kirjafailid (v.a failid, mille suurus ületab kehtestatud limiidi).
Meili teel lisatud kommentaarid on tähistatud ümbrikuikooniga, millele klõpsamisel kuvatakse meili kohta lisateavet.
Selle markeriga piletit pole või piletimarker puudub: luuakse uus pilet.
Taotluse registreerimise veebivorm
Veebivorm on Okdeski funktsionaalsus, mis võimaldab ettevõtte kodulehele (või veebilehe üksikutele lehtedele) manustada spetsiaalse akna, mille kaudu saavad veebilehe külastajad esitada küsimuse või pöörduda klienditeeninduse poole.
Veebivorm koosneb kahest osast. Vormi kõne otsetee:
Ja antud väljadega taotlusvormid:
Värvide, tekstide ja veebivormi väljade komplekti kohandamine toimub jaotise „Veebivormi kohandamine“ alajaotises.
Veebivormi kaudu päringute loomise loogika on järgmine. Kõik täidetud väljade väärtused paigutatakse rakenduse kirjeldusse järgmises vormingus:
"Välja nimi": "Välja väärtus".
Iga väli uuel real. Taotluse teemale lisatakse välja „Kaebuse tekst“ esimene rida. Kui seda välja vormil ei ole (kui see on peidetud), on taotluse teemaks “Taotlus veebivormi kaudu”.
Kui vormil kuvatakse ja täidetakse atribuut Email, on kliendi/kontaktiga sidumise loogika sarnane funktsiooniga sidumise loogikale.
Kliendibaas
Okdesk võimaldab jälgida oma kliendibaasi, sealhulgas pidada andmebaasi ettevõtetest, klientide kontaktisikutest ja klientidega sõlmitud lepingutest.
Ettevõtted
Ettevõtete nimekiri on toodud jaotises "Kliendid". Uue ettevõtte loomiseks klõpsake ettevõtete loendi kohal nuppu “+ Lisa”.
Firmakaardil kuvatakse info ettevõtte kohta, kontaktisikute nimekirjad, ettevõttega seotud lepingud (restoranid, kohvikud, müügikohad jne) ning ettevõtte poolt hooldatavad seadmed.
Ettevõtte kaardi atribuudis „Vastutav juht“ saate määrata töötaja, kes määratakse vaikimisi vastutama sellelt ettevõttelt veebivormi, kliendiportaali ja e-posti kaudu saadud päringute eest.
Kliendikategooriad
Okdesk võimaldab kliente kategoriseerida (näiteks teenuse olulisuse, töövaldkondade, segmentide järgi). Kliendile saab määrata kategooria ettevõtte asutamisankeedil ja ettevõtte kaardil:
Vaikimisi pakub süsteem kolme kategooriat – klient, partner ja VIP klient. Soovi korral saate jaotise "Seaded" alajaotises "Kliendid \ Kliendikategooriad" kliendikategooriate loendit täiendada või olemasolevat muuta:
Tasub teada, et kliendiportaalis olevate kontaktisikute puhul parameetrit “Kliendikategooria” ei kuvata.
Kontakt näod
Okdeski kontaktid võivad olla ettevõttega seotud (kliendikontaktid) või ettevõttega mitteseotud (üksikkliendid). Kontaktisikute nimekiri on toodud ettevõtete nimekirja all jaotises "Kliendid".
Kontaktisiku kaardil kuvatakse teave selle kontaktisiku kohta. Ka kontaktikaardil saate sellele kontaktile juurdepääsu anda keeles.
Kontaktisiku kaardi atribuudis „Vastutav juht“ saate määrata töötaja, kes määratakse vaikimisi vastutama selle kontaktisiku veebivormi, kliendiportaali ja e-posti kaudu laekunud taotluste eest.
Samuti saate kontaktisiku kaardil määrata e-posti aadressi kirjade dubleerimiseks (näiteks nii, et teateid ei saadeta mitte ainult kontaktisiku meilile, vaid ka kontaktisiku juhi meiliaadressile) .
Okdeski teadmistebaas on kõige olulisem ressurss kasuliku teabe hoidmiseks ja kogumiseks (teadmistebaasi saab salvestada juhiseid, artikleid, videoid, kiireid vastuseid korduma kippuvatele küsimustele jne).
Teadmistebaas on kasulik tööriist, mis aitab probleeme lahendada nii teie töötajatel kui ka klientidel, kes suudavad iseseisvalt leida lahendusi tekkinud probleemidele.
Vaikimisi lisatakse süsteemi 3 põhiosa, kuid saate lisada vajalikke jaotisi või muuta olemasolevaid. Uue jaotise lisamiseks klõpsake nuppu "+Lisa jaotis". Ilmuvas modaalaknas täitke väljad ja määrake juurdepääsuõigused:
Jaotisesse pesastatud – määrake, millisesse jaotisesse see jaotis pesastatakse (kui loodav jaotis peaks olema juurjaotis, märkige reale "pole määratud")
Kui loote jaotise mõnes teises jaotises, on modaalaknas valik "Pärida juurdepääsuõigused" – juurdepääsuõigused on samad, mis peasektsioonil. Juurdepääsuõiguste muutmiseks tühjendage modaalaknas märkeruut "Pärida juurdepääsuõigused".
Pärast modaalakna märgistuse eemaldamist ilmuvad juurdepääsuõiguste valikud:
Pesastatud jaotiste ja artiklite loomise õigused – määrake kasutajarollid, kellel on lubatud selles jaotises uusi jaotisi ja artikleid luua;
Õigused jaotise ja selle sisu vaatamiseks - määrake kasutajate rollid, kellel on lubatud seda jaotist vaadata, sealhulgas sellesse pesastatud artikleid (pesastatud jaotisi, mille vaatamiseks kasutajal pole juurdepääsuõigust, kasutajale ei kuvata;
Sektsiooni redigeerimisõigused — määrake kasutajarollid, kellel on lubatud seda jaotist redigeerida (sh jaotise juurdepääsuõigused);
Pesastatud artiklite redigeerimise õigused – määrake kasutajarollid, kellel on lubatud jaotises pesastatud artikleid muuta.
Artikli lisamiseks klõpsake nuppu "+Lisa artikkel". Modaalses aknas määrake nimi ja jaotis, kus artikkel asub:
Teenindusobjektid
Okdesk võimaldab salvestada infot teenindusobjektide (kohvikud, restoranid, müügikohad jne) kohta seoses kliendiga ja klientide kontaktisikutega.
Teenindusobjektide loend kuvatakse ettevõtte kaardi vahekaardil "Teenuseobjektid":
Pileti saab siduda teenindusobjektidega pileti loomise vormil või piletikaardil:
Lepingud ja teenistusperioodid
Firmakaardil kuvatakse klientidega sõlmitud lepingute nimekiri. Lepingukaardil kuvatakse selle lepingu kohta lisateavet, samuti lisatud failide loendit (näiteks originaaldokumentide skannitud pildid).
Lepingukaardil olevate failidega töötamine sarnaneb rakenduskaardil olevate failidega töötamisega, sealhulgas lisamine pukseerimise teel ja avalik/privaatne lipp.
Leping võib olla seotud mitme ettevõttega. Ettevõtetega seotakse leping lepingukaardil, kusjuures see leping kuvatakse määratud ettevõtete kaartidel.
Lepingute puhul on võimalik jälgida kehtivusaegu, luues lepingusisesed teenusperioodid (ühel lepingul võib olla mitu järjestikust teenindusperioodi, mis vastavad näiteks teeninduse eest liitumistasu maksmise perioodidele).
Lepingu teenindusperioodide loend kuvatakse lepingukaardi vahekaardil „Teenindusperioodid” tabeli kujul:
Kui lepingul hetkel ei ole teenistusperioodi või on tasustamata teenistusperioode, kuvatakse sellise lepinguga seotud avalduste registreerimisel hoiatused:
Kliendi vastutavale juhile on võimalik saata e-posti teel teatis teenindusperioodi lõppemise meeldetuletusega. Selleks tuleb teenindusperioodi loomisel või muutmisel määrata meeldetuletuse kuupäev teenindusperioodi lõppemise kohta ja vastava teatise lisamine (“Lepingutega seotud sündmuste teavitusmeil”).
Varustus
Okdesk võimaldab teil jälgida kliendi seadmeid, mida teie ettevõte hooldab. Iga varustus liigitatakse tüübi, tootja ja mudeli järgi. Seadmete kataloogi elementide loend on seatud alajaotises "Seaded / Seadmed":
Okdeskis saate laiendada riistvara atribuutide standardset komplekti. Lisaks võib igal seadmetüübil olla oma lisaatribuutide komplekt. Saate lisada ja muuta täiendavaid seadmete atribuute jaotise "Seaded" alamjaotises "Seadmed\Seadmete atribuudid".
Uue varustusatribuudi lisamiseks peate klõpsama seadmete atribuutide loendi kohal olevat nuppu + Lisa:
Seadmete loend on toodud jaotises "Seadmed". Uue varustuse loomiseks klõpsake seadmete loendi kohal olevat nuppu “+ Lisa”:
Ettevõtte seadmete loend kuvatakse ettevõtte kaardi vahekaardil "Seadmed":
Seadmeid saab määrata ka konkreetsele teenindusobjektile.
Taotluse saab siduda kliendi seadmetega loomisankeedil või päringukaardil:
Vajadusel saab seadme koos seadmega keelata alajaotises "Seaded / Süsteemi üldised sätted".
Rakenduste hoiatused
E-posti märguanded
Okdesk võimaldab piletitega üritustest teavitada vastutavaid töötajaid ja klientide kontaktisikuid. Taotluste märguanded on konfigureeritud jaotise alajaotises "Teated meili teel".
Märguannete seadistamisel saate määrata saatja kuvatava nime (kuidas kuvatakse kirja saatja saaja meilikliendis) ja vastuse aadressi. Samuti saate teavituste seadetes määrata e-kirja kliendi kontaktisikutele saadetavate teadete dubleerimiseks (atribuut "Klienditeatiste dubleerimise aadress").
Iga hoiatuse tüübi puhul on võimalus seda tüüpi hoiatusi sisse ja välja lülitada.
Okdesk võimaldab redigeerida ka hoiatuse kujundusmalli ja hoiatusteksti malli.
Teatise kujundusmalli saab redigeerida, klõpsates nuppu „Muuda meilikujunduse malli“. Ilmuvas aknas saate määrata oma kirjakujunduse. Kuid oluline on muutuja salvestamine ((CONTENT))) (kirjade saatmisel asendatakse selle muutujaga vastavalt kirjamallile konkreetse kirja sisu).
Tekstimalli ja teadete teemat saab muuta, klõpsates soovitud teatisele vastaval real lingil "Muuda". Avanevas aknas saate märguandeteksti määrata, kasutades .
Kliendi kontaktisikute olekumuutuse kohta saadetud meiliteatiste redigeerimise vormil saate valida üleminekul olekud, millele saadetakse teade.
Juhul, kui taotlusele on määratud kontaktisik ja ettevõte, kuid sellel kontaktisikul meil puudub, saadetakse teated ettevõtte meiliaadressile (kui avaldusele kontaktisik pole määratud, siis teatis ei saadeta).
Vajadusel saate jaotises "Seaded \ Meiliteatised \ Teavitused klientidele" konfigureerida sündmuse autorile suunatud klienditeatiste dubleerimist.
Samuti saate jaotises "Seaded \ E-posti märguanded \ Teavitused klientidele" seadistada kontaktisikutele ettevõtte ülde-posti aadressile saadetud kirjade dubleerimist:
Alati — teated dubleeritakse ettevõtte meilile igal juhul (isegi kui kontaktisiku kaardil meili pole või avalduse kaardil on märgitud ainult ettevõte)
Kui taotluse kontaktisikul puudub meiliaadress
Kui taotlusel puudub kontaktisik
SMS-teated
Okdesk võimaldab automatiseerida klientide ja töötajate teavitamise protsessi SMS-teadete kaudu.
Süsteem saadab rakenduse vastutava töötaja või kontaktisiku kaardil märgitud numbritele automaatselt vajaliku SMS-teate.
SMS-teatiste konfigureerimiseks peate konfigureerima SMS-lüüsiga ühenduse loomise seaded. See seadistus tehakse jaotise "Seaded" alamjaotises "SMS-teated". Hetkel integreerub süsteem SMSC.ru, SMS.ru ja SMSAERO.ru lüüsidega (vajadusel saame ühendada uusi lüüsi).
Pärast SMS-lüüsiga ühenduse loomise parameetrite täitmist peaks seadete lehele ilmuma nupp "Testi ühendust". Sõltuvalt serveri vastusest hüppab lehele aken koos teabesõnumiga. Kui ühendus õnnestus, kuvatakse vastav teade ja teie saldo rublades. Kui teil on ühendusega probleeme, võtke meiega ühendust.
Okdesk võimaldab teil redigeerida ka SMS-teatiste tekstimalli.
Teatise teksti malli redigeerimiseks klõpsate soovitud teatele vastaval real lingil "Muuda". Avanevas aknas saate märguandeteksti määrata, kasutades .
Kliendi kontaktisikute SMS-teadete muutmise vormil olekumuutuste kohta on võimalik valida üleminekul olekud, millele teade saadetakse.
Vajadusel saab keelata klientide ja töötajate SMS-teavitamise (vaikimisi on kõik töötajate teavitused lubatud, kontaktisikutele on kõik märguanded keelatud).
Tõukemärguanded
Rakendustega toimuvatest sündmustest on võimalik teavitada kasutajat, kes on rakenduste nimekirjas või rakenduskaardil.
Tõukemärguannetega kaasneb helisignaal ja need kuvatakse paremas alanurgas koos sündmusele vastava tekstiga:
Kontaktisikule kliendiportaalile juurdepääsu võimaldamine toimub kontaktisiku kaardil:
Avanevas aknas tuleb kontaktisikule määrata kasutajanimi ja parool:
Edaspidi saab muuta kontaktisiku sisselogimist ja parooli.
Pärast kontaktile juurdepääsu andmist ja kui see kontakt on ettevõttega seotud, kuvatakse kontakti kaardil atribuut "Juurdepääsutase". (Kontaktisikutele saab määrata vaikimisi ligipääsutaseme, seejärel kantakse see automaatselt kontaktisiku kaardile. Vaikimisi juurdepääsutaseme saate määrata jaotises "Seaded / Kliendiportaal".)
See atribuut määrab, milline teave on kontaktisikule kliendiportaalis töötades nähtav:
Näita ettevõtte pileteid (kontaktisikul on juurdepääs kõigile oma ettevõtte piletitele (registreeritud nii enda kui ka teiste ettevõtte kontaktide nimel));
Seotud teenuseobjektide päringute kuvamine (kontaktisikul on juurdepääs neile päringutele, mille jaoks on teenuseobjektiks määratud kontaktisikuga seotud objektid);
Järelevalve all olevate ettevõtete avalduste kuvamine (kontaktisik pääseb ligi kõikidele järelevalve all olevate ettevõtete taotlustele (registreeritud nii enda kui ka järelevalve all olevate ettevõtete teiste kontaktisikute nimel));
Juurdepääs aruannetele (kontaktisikul on ettevõtte soovil juurdepääs aruannetele. Kliendiportaalis kontaktisikutele saadaolevate aruannete loend on seatud "Seaded \ Kliendiportaali" kliendiportaali parameetris Aruannete saadavus jaotis:
Vaikimisi ei kuvata kliendiportaalis kontaktide jaoks pileti omanikku ja vaatajaid. Nende parameetrite kuvamine kliendiportaalis määratakse jaotise "Seaded" alamjaotises Kliendiportaal:
Samas jaotises saate määrata atribuudid, mis kliendi kontaktisiku poolt kliendiportaalist päringunimekirja üles laadides failis sisalduvad.
Samuti on kliendiportaalis klientide kontaktisikutel võimalik taotluse koostamisel täita taotluse tüübi ja prioriteediga väljad.
Kliendiportaalis süsteemiatribuutide kuvamise seadistus on seatud jaotise "Seaded" alajaotises "Tellimused\Taotluste atribuudid":
Vaadake interaktsioonide ajalugu, lisage uusi ja vastake olemasolevatele päringutele
Kontaktisikute ligipääs kliendiportaalile toimub sama sisselogimislehe kaudu, mis ettevõtte töötajatel.
Kliendiportaalist on kliendikontaktile kättesaadavad järgmised toimingud:
Töötajad ja rollid
Töötaja kaart
Teenindusettevõtte töötajate nimekiri kuvatakse jaotises "Töötajad". Uue töötaja lisamiseks klõpsake loendi paremas ülanurgas nuppu "+ Lisa".
Okdeski töötajate kontosid saab aktiveerida ja deaktiveerida. Deaktiveeritud kontodega töötajad ei saa sisse logida ega vastutada piletite eest. Sel juhul salvestatakse kogu teave töötajate tegevuse kohta süsteemis, sealhulgas kommentaarid.
Uue töötaja konto loomisel pakub Okdesk koheselt selle aktiveerimist.
Töötajate kontosid saab igal ajal aktiveerida ja deaktiveerida. Samal ajal, kui töötaja vastutusel on sulgemata taotlused, pole tema konto deaktiveerimine saadaval.
Kõigile Okdeski töötajatele on saadaval isikliku foto üleslaadimise funktsioon, mis kuvatakse süsteemi liideses.
Okdesk on rakendanud töötajate asukoha jälgimise funktsiooni kaardil. See funktsioon on saadaval ainult siis, kui mobiilirakendus on ühendatud. Töötajate hetkeseisu saate vaadata vahekaardi "Töötajad kaardil" jaotises "Töötajad".
Rollid ja load
Okdeski töötajate juurdepääsuõigused määrab nende roll. Saate määrata töötajale rolli nii töötaja loomise kaardil kui ka redigeerida juba loodud kaardil olevat rolli:
Okdesk pakub järgmisi rolle:
Administraator: omab juurdepääsu kõikidele süsteemi funktsioonidele;
Juhtspetsialist: erinevalt administraatorist ei ole tal juurdepääsu seadete ja aruannete jaotisele (juurdepääsu jaotisele "Aruanded" rolli "Juhtspetsialist" jaoks saab anda jaotise "Seaded" alajaotises "Üldised süsteemiseaded" ). Lisaks ei ole juhtivspetsialistil õigust muuta rolli, sisselogimist ja parooli, samuti võimaldada teistele süsteemi kasutajatele juurdepääsu isiklikule kontole;
Spetsialist: juurdepääs antakse ainult jaotistele "Rakendused" ja "Teadmistebaas". Spetsialistil on juurdepääs ettevõtetele, kontaktisikutele, rajatistele, seadmetele, mis on seotud päringutega, mille eest töötaja vastutab (või on vastutava rühma liige), on vaatleja (või on seirerühma liige) või autor.
Okdesk rakendab võimalust paindlikult konfigureerida päringutega toimingute õigusi. Õiguste ja rollide süsteemi toimimise kohta saate lisateavet, kui läbite spetsiaalse tasuta veebikursuse. sisse .
Töötajate rühmad
Okdesk võimaldab jagada töötajad spetsialiseerumise järgi funktsionaalgruppidesse (süsteemiadministraatorid, dispetšerid, insenerid jne), samas kui sama töötaja võib kuuluda korraga mitmesse funktsionaalgruppi.
Grupi lisamiseks klõpsake töötajate loendis loendi kohal paremal asuvat nuppu "Lisa":
Parameetris "Teavitatud töötajate nimekiri" määratud töötajad saavad meiliteateid rakendustega sündmuste (vastutuse määramine grupile) ja kliendilepingutega (juhul kui grupp on määratud ettevõtte kaardi parameetris "Vastutav juht"). või kontaktisik).
Ilmuvas aknas täitke väljad ja salvestage.
Vajadusel saab rühma kustutada või peita.
Aruanded
Okdesk võimaldab teil koostada aruandeid teenindusosakonna töö kohta ja kuvada operatiivteavet hetkeseisu kohta.
Aruande-armatuurlaual “Kasutusteave” kuvatakse kokkuvõte teenindusosakonna hetkeseisust. Armatuurlaual kuvatakse taotluste arv, mis on olekus "Avatud", kui palju neist on tähtaja ületanud, kui palju taotlusi on hetkel pooleli, kui palju taotlusi tuleb täna lahendada ja kui palju taotlusi on isikliku vastutuseta.
Samuti kuvatakse armatuurlaual “Operational information” topeltgraafik koos loodud ja lahendatud päringute arvuga päevade lõikes.
Muud aruanded annavad teavet teenindusosakonna töö kohta valitud perioodil. Iga aruande jaoks saate määrata filtreerimissuvandid, mis hõlmavad klienti, kontaktisikut, töötajat (Töötaja tulemusaruande jaoks) ja ajaperioodi. Kõiki tabeliaruandeid saab alla laadida Exceli dokumendina.
Tellimuse spetsifikatsiooni aruande jaoks on võimalik määrata täiendavaid tellimuse veerge, mis eksporditakse xls-i.
Liidese stiil
Saate kohandada Okdeski liidese välimust, et see vastaks teie ettevõtte kaubamärgile.
Selleks saate jaotise "Seaded" alajaotuses "Üldised süsteemiseaded" määrata põhivärvi, kõigi süsteemilehtede pealkirjad, laadida üles ettevõtte logoga faili (kuvatakse sisselogimislehel) ja favicon.
Lisaks saate Okdeski kontole lisada (parkida) oma domeeni. Teie kliendid lähevad aadressile help.your_company.xx.
Seaded
Jaotisesse "Seaded" minemiseks valige menüüelement "Seaded", mille vasakus alanurgas on hammasrattaikoon:
Juurdepääs jaotisele „Seaded” on saadaval ainult töötajatele, kellel on.
Pärast rakenduse ilmumist Pyruses läbib see mitu etappi.
Levitamine. Rakendus kuvatakse sissetulevad operaatori juures. Ta täidab tühjad väljad: märgib taotluse liigi, kliendi ja vastutava isiku andmed.
Esimene rida. Taotluse võtab vastu operaatori määratud vastutav isik. Ta suhtleb kliendiga tema palvel otse Pyruses. Niipea kui probleem on lahendatud, sulgeb spetsialist rakenduse. Märkus. Pyrus salvestab kliendile esimese vastuse andmise aja. See on analüüsi jaoks oluline – kokkuvõttes saate hinnata esimese vastuse aega, sh üksikasju töötajate lõikes, ja esimese vastuse keskmist aega.
Teine rida(eskalatsioon). Kui esimese liini spetsialist ei suuda probleemi lahendada, edastab ta taotluse teisele liinile. Teise liini spetsialist näeb rakendust endas sissetulevad ja asub tööle. Pärast probleemi lahendamist sulgeb ta avalduse või saadab esimesele reale kolleegile selleks (vastavalt mõnes ettevõttes kehtivale regulatsioonile teavitab esmatasandi spetsialist klienti tulemusest ja sulgeb avalduse).
Rakenduse sulgemine. Aega, mil pilet suleti, mäletab Pyrus kui probleemi lahendamise aega. Kokkuvõttes näete kõigi päringute keskmist lahendamise aega. Suletud pileteid hoitakse Pyruses. Neid saab leida otsingufunktsiooni või registrist kasutades. Märge: otsustamise aeg võetakse arvesse ainult siis, kui tellimus on avatud. Näiteks spetsialist vestles kliendiga ja saatis päringu arhiivi tund pärast päringu esitamist. Kui klient vastab nädala pärast, avaneb pilet automaatselt uuesti. Oletame, et teist korda vastas spetsialist poole tunni pärast ja saatis avalduse uuesti arhiivi. Aega, mis taotlus oli arhiivis, ei arvestata, seega on lahenduse koguaeg poolteist tundi.
Vihje: Saate määrata mis tahes taotluste töötlemise järjekorra. Marsruudiredaktoris saate piletiga tööetappe lisada ja eemaldada ning määrata, kes igal etapil otsuse eest vastutab. Piletite automaatseks levitamiseks sõltuvalt sisestatud andmetest kasutage tingimuslikku marsruutimist.
Kliendi vastus
Kliendile vastamiseks valige kommentaari sisestusväljal vahekaart Meil post,Telegram, Viber, Facebook või vk, kirjutage tekst ja vajutage nuppu Saada. Klient saab sõnumi teie valitud kanali kaudu - e-posti, Telegrami, Viberi, Facebooki või VKontakte kaudu. Kui ta sõnumile vastab, kuvatakse tema vastus rakenduses kommentaaride voos.
Siin on saadaval ka valmis vastused - sageli korduvate olukordade jaoks sobivad tekstimallid - näiteks täpsustage tellimuse number, küsige veast ekraanipilti või dokumendi skannimist. Ettevalmistatud vastuse kasutamiseks klõpsake ettevalmistatud vastuste ikoonil ja valige sobiv valik. .
Valmis vastused rühmitatakse vastavalt juhtumitele, milleks need sobivad. Valige vasakult grupp ja paremalt õige vastus.
Saate gruppe ja vastuseid redigeerida või uusi lisada lehel Ettevalmistatud vastused.
Kui kliendi probleem on lahendatud, klõpsake nuppu Esitage ja täitke. Kui olete esitanud vahepealse vastuse, kuid töötate endiselt oma taotluse kallal, klõpsake nuppu Saada.
Kui tugispetsialistid ülesande sulgesid ja klient kirjutas pärast seda vastuskirja, avaneb pilet automaatselt uuesti ja vastutav isik näeb seda oma kontol. Sissetulevad.
Juhtub, et kliendid kirjutavad vanale rakendusele uuel teemal. Näiteks klient esitas avalduse, kuna ei saanud tellimuse eest tasuda, ja otsustas nädal hiljem esitada küsimuse teenusetingimuste kohta. Üsna loomulik on leida tugiteenusega vana kirjavahetus ja kirjutada vastusemeil. Kuid teema on uus ja statistika jaoks on parem, kui see oleks eraldi ülesanne. Saate teha nii, et vana rakendust ei avata uuesti, vaid luuakse uus.
Ülaltoodud näites, kui klient kirjutab vanale piletile nädala jooksul pärast selle sulgemist, avaneb see uuesti ja tugi jätkab selles oleva kliendiga suhtlemist. Kui ta kirjutab nädal pärast sulgemist või isegi hiljem, luuakse uus rakendus.
Rakendusega töötades võib olla oluline saata kliendile SMS-sõnum. Näiteks teatage, et pank on laenutaotluse kinnitanud või teavitage, et olete väljastanud raha tagasi, ja peagi lähevad need kliendi kaardile. SMS-i saate saata otse Pyrusest, vormis Kliendi kaebus. Piisab koostatud vastuse valimisest, vajadusel muuda sõnastust ja vajuta nuppu Esita.
Sobivate seadistuste tegemiseks ja SMS-sõnumite saatmiseks palun.
Sisemine arutelu
Piletiga saate töötada nagu tavalise Pyruse ülesandega: kutsuge kolleege ja arutage üksikasju vahekaardi kommentaarides Sisemine kirjavahetus. Klient ei näe neid toiminguid.
Kliendipäringu töötlemisel vajab tugispetsialist oma kõnede ajalugu. Võib-olla on kliendil pidevalt sama probleem või eirasid tugispetsialistid tema esimesi sõnumeid.
Kõneajalugu asub parempoolsel paneelil jaotises Seotud ülesanded:
Saate loendist avada mis tahes ülesande ja lugeda, kuidas kolleegid klienti varem aitasid. Ülesanded on defineeritud kui sarnased, kui need sisaldavad kliendi sama e-posti aadressi või telefoninumbrit.
Eskalatsioon
Juhtub, et esmatasandi spetsialist ei suuda probleemi ise lahendada: näiteks pole piisavalt teadmisi või volitusi. Sel juhul saab ta oma osa tööst ära teha ja taotluse järgmisele tasemele edasi anda. Selleks avage vahekaardil rakendus Sisemine kirjavahetus klõpsake nuppu 2. rida ja vajutage Saada.
Nagu tavaliselt, võite kutsuda kolleegi probleemi lahendama: hakake tema nime klaviatuuril tippima, valige ta loendist ja lisage selgitav tekst.
Rakenduse olekud
Ühes etapis võib rakendus olla erinevates olekutes. Nende jälgimiseks on mugav kasutada olekuid. Oletame, et spetsialist saab taotluse ja kannab selle olekusse "Käimas". Kui teil on vaja teavet täpsustada, esitab kliendile küsimuse ja muudab olekuks "Teabepäring". Ja kui probleem on lahendatud, seab see olekuks "Hindamine".
Saadaolevaid olekuid saab määrata vahekaardil Seadistamine vormimallis.
0105 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 1 Adygea Vabariigi jaoks 0280 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 39 Baškortostani Vabariigi jaoks 0300 - Burjaatia Vabariigi föderaalne maksuteenistus 0327 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 9 jaoks Burjaatia Vabariik 0400 - Venemaa Altai Vabariigi föderaalse maksuteenistuse osakond 0506 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 12 vastavalt RD 0507 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 7 vastavalt RD 0521 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 9 vastavalt RD 0523 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 1 vastavalt RD 0529 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 2 vastavalt RD 0533 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 10 vastavalt RD 0542 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 3 vastavalt RD 0544 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 17 vastavalt RD 0546 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 8 vastavalt RD 0547 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 15 vastavalt RD 0548 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 6 vastavalt RD 0550 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 4 vastavalt RD 0571 - Venemaa IFTS Mahhatškala Leninski rajooni jaoks 0600 - Venemaa FSTS Inguššia Vabariigi jaoks 0608 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 1 Inguššia Vabariigi jaoks 0716 - Venemaa MR IFTS nr 4 KBR 0718 jaoks – Venemaa Föderaalse Maksuteenistuse MRI nr 2 KBR 0720 jaoks – Venemaa MRI FTS nr 5 KBR 0724 jaoks - Venemaa MR IFTS nr 6 KBR 0725 jaoks - Venemaa IFTS nr 1 Naltšiki linna jaoks KBR 0726 - Venemaa IFTS nr 2 Naltšiki linna jaoks KBR 0800 - föderaalne maks Venemaa teenus Kalmõkkia Vabariigi jaoks 0816 - Venemaa IFTS Elista linna jaoks 0900 - Föderaalne maksuteenistus KChR 0917 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 3 KChR 1001 jaoks - Venemaa IFTS Petroskoi linna jaoks 1121 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 5 Komi Vabariigi jaoks 1215 - Venemaa IFTS Joškar-Ola linna jaoks 1326 - Venemaa IFTS Leninski rajooni Saransk 1447 jaoks - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 5 Sahha Vabariigi jaoks ( Jakuutia) 1513 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS Vladikavkazi linna jaoks 1690 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 18 Tatarstani Vabariigi jaoks 1700 – Venemaa föderaalne maksuteenistus Tyva Vabariigi jaoks 1719 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 1 Tyva Vabariik 1832 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 11 Udmurdi Vabariigi jaoks 1900 – Venemaa Föderaalne Maksuteenistus Hakassia Vabariigi jaoks 1901 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 1 Hakassia Vabariigi jaoks 1902 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 2 Hakassia Vabariigi jaoks 1903 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 3 Hakassia Vabariigi jaoks 2036 – Piirkondadevaheline IFTS Ross ja nr 6 Tšetšeenia Vabariigis 2130 - Venemaa IFTS Tšeboksarõ linna jaoks 2225 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 15 Altai territooriumi jaoks 2375 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 16 Krasnodari territooriumi jaoks 2468 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS Nr 23 Krasnojarski territooriumi jaoks 2500 - Venemaa föderaalne maksuteenistus Primorski territooriumi jaoks 2501 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 4 Primorski territooriumi jaoks 2502 - Venemaa piirkondlik IFTS nr 10 Primorski territooriumi jaoks nr 10 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 2503 1 Primorski territooriumi jaoks 2505 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 6 Primorski territooriumi jaoks 2506 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 2 Primorski territooriumi jaoks 2507 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 7 Primorsky territooriumi IF250 Venemaa linna jaoks Nakhodka, Primorski territoorium 2509 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 8 Primorski territooriumi jaoks 2510 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 3 Primorski territooriumi jaoks 2511 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 9 Primorski territooriumi jaoks nr 9 – IFTS Venemaa piirkonna 251 jaoks 5 Primorsky territooriumi jaoks 2533 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 11 Primorski territooriumi jaoks 2536 - IFTS Venemaal Vladivostoki Leninski rajooni jaoks 2625 - Venemaa IFTS Georgievski linna jaoks, Venemaa Stavropoli territoorium 2628 - IFTS Kislovodski linn, Stavropoli territoorium 2632 - Venemaa IFTS Pjatigorski linna jaoks, Stavropoli territoorium 2641 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 1 Stavropoli territooriumil 2643 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 3 Stavropoli territooriumi 26 interdistrict4 IFTS4 Venemaa nr 4 Stavropoli territooriumi jaoks 2646 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 6 Stavropoli territooriumi jaoks 2648 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 8 Stavropoli territooriumi jaoks 2649 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 9 Stavropoli territooriumi jaoks Venemaa IFTS nr 10 Stavropoli territooriumi jaoks 2651 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 11 Stavropoli territooriumi jaoks 2700 - Venemaa Habarovski territooriumi föderaalne maksuteenistus 2724 - Habarovski Železnodorožnõi rajooni Venemaa föderaalne maksuteenistus 2801 - Venemaa föderaalse maksuteenistuse MI nr 1 Amuuri piirkonna jaoks 2901 - Venemaa föderaalne maksuteenistus Arhangelski linn 3025 - Venemaa Föderaalne Föderaalne Maksuteenistus nr 6 Astrahani piirkonna jaoks 3100 - Venemaa Föderaalne Maksuteenistus Belgorodi piirkonna jaoks 3123 - Venemaa Belgorodi IFTS 3241 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 1 Brjanski piirkonna jaoks - 32 Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 7 Brjanski oblasti jaoks 3253 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 8 Brjanski oblasti jaoks 3256 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 10 Brjanski oblasti jaoks 3328 - Venemaa IFTS Oktjabrski rajooni jaoks - Vladimir 340 Venemaa IFTS Volgogradi oblasti jaoks 3435 - Venemaa IFTS Volgogradi oblasti Volžski linna jaoks 3443 - Venemaa IFTS Volgogradi Dzeržinski rajooni jaoks 3453 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 3 Volgogradi oblasti jaoks 3454 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS Nr 4 Volgogradi oblasti jaoks 3455 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 5 Volgogradi oblasti jaoks 3456 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 6 Volgogradi oblasti jaoks 3457 – M Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 7 Volgogradi oblasti jaoks 3458 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 8 Volgogradi oblasti jaoks 3525 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 11 Vologda oblasti jaoks 3528 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 12 Vologda oblasti jaoks 3529 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 1 Vologda oblasti jaoks 3532 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 4 Vologda oblasti jaoks 3533 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 5 Vologda oblasti jaoks 3535 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 7 Vologda oblast 3536 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 8 Vologda oblasti jaoks 3537 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 9 Vologda oblasti jaoks 3538 – Venemaa rajoonidevaheline föderaalne maksuteenistus nr 10 Vologda piirkonna jaoks 3600 – Venemaa föderaalne maksuteenistus 3600 Voroneži piirkonna jaoks 3668 - Venemaa rajoonidevaheline föderaalne maksuteenistus nr 12 Voroneži piirkonna jaoks 3700 - Venemaa föderaalne maksuteenistus Ivanovo piirkonna jaoks 3702 - Venemaa föderaalne maksuteenistus Voroneži linna jaoks Ivanovo 3800 - Venemaa Irkutski oblasti föderaalne maksuteenistus 3850 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 17 Irkutski oblasti jaoks 3926 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 1 Kaliningradi oblasti jaoks 4027 - Venemaa IFTS Kaluga Leninski rajooni jaoks 4101 - Venemaa IFTS Petropavlovsk-Kamtšatski jaoks 4200 - Venemaa Föderaalne maksuteenistus Kemerovo piirkonna jaoks 4202 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 3 Kemerovo piirkonna jaoks 4205 - Venemaa IFTS Kemerovo linna jaoks 4212 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr. 2 Kemerovo piirkonna jaoks 4213 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 1 Kemerovo piirkonna jaoks 4214 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 8 Kemerovo piirkonna jaoks 4217 - Venemaa IFTS Novokuznetski keskrajooni jaoks, Kemerovo piirkond 4222 - rajoonidevaheline IFTS Venemaa nr 5 Kemerovo piirkonna jaoks 4223 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 11 Kemerovo piirkonna jaoks 4230 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 7 Kemerovo piirkonna jaoks 4246 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 9 Kemerovo piirkonna jaoks 4250 - rajoonidevaheline Venemaa IFTS nr 12 Kemerovo piirkonna jaoks 4252 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 13 Kemerovo piirkonna jaoks sti 4253 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 4 Kemerovo oblasti jaoks 4350 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 14 Kirovi piirkonna jaoks 4400 - Venemaa Kostroma piirkonna föderaalne maksuteenistus 4401 - IFTS Kostroma linna jaoks 4501 - IFTS Venemaa Kurgani linna jaoks 4600 - Venemaa Föderaalne Maksuamet Kurski oblasti jaoks 4632 - Venemaa Föderaalne Maksuamet Kurski linna jaoks 4700 - Venemaa Föderaalne Maksuteenistus Leningradi oblasti jaoks 4704 - Venemaa Föderaalne Maksuteenistus Viiburi piirkonna jaoks Leningradi oblasti ringkond 4827 - Venemaa Lipetski piirkonna rajoonidevaheline föderaalne maksuteenistus nr 6 4900 - Magadani piirkonna Venemaa föderaalne maksuteenistus 4910 - Venemaa rajoonidevaheline föderaalne maksuteenistus nr 1 Magadani piirkondade jaoks 4911 - rajoonidevaheline IFTS Venemaa nr 2 Magadani piirkonna jaoks 4912 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 3 Magadani piirkonna jaoks 5000 – Venemaa föderaalne maksuteenistus Moskva piirkonna jaoks 5001 – Venemaa IFTS Moskva piirkonna Balašikha linna jaoks 5003 – rajoonidevaheline IFTS Venemaa nr 14 Moskva piirkonna jaoks 5004 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 19 Moskva piirkonna jaoks 5005 - Venemaa IFTS Voskresenski linna jaoks, Moskva piirkond 5007 - Venemaa IFTS Moskva oblasti Dmitrovi linna jaoks 5009 - IFTS Venemaalt Moskva oblasti Domodedovo linna jaoks 5010 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 12 Moskva piirkonna jaoks 5011 - Venemaa IFTS Moskva piirkonna Egorjevski jaoks 5012 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 20 Moskva piirkonna jaoks 5017 - Venemaa IFTS Istra linn, Moskva piirkond 5018 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 2 Moskva piirkonna jaoks 5019 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 18 Moskva piirkonna jaoks 5020 - Venemaa IFTS Moskva oblasti Klini linna jaoks 5022 - piirkondadevaheline IFTS Venemaa nr 7 Moskva piirkonna jaoks 5024 - Venemaa IFTS Moskva linna jaoks Krasnogorsk, Moskva piirkond 5027 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 17 Moskva piirkonna jaoks 5029 - Venemaa IFTS Moskva oblasti Mytishchi linna jaoks 5030 - Venemaa IFTS Naro-Fominski linna jaoks, Moskva piirkond 5031 - Venemaa IFTS Moskva oblasti Noginski linna jaoks 5032 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 22 Moskva piirkonna jaoks 5034 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 10 Moskva piirkonna jaoks 5035 - Venemaa IFTS Moskva oblasti Pavlovsky Posadi linna jaoks 5038 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 3 Moskva piirkonna jaoks 5040 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 1 Moskva piirkonna jaoks 5042 - Venemaa IFTS Sergiev Posadi linna jaoks, Moskva piirkond 5043 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 11 Moskva piirkonna jaoks Piirkond 5044 - Venemaa IFTS Moskva oblasti Solnetšnogorski linna jaoks 5045 - Venemaa IFTS Moskva oblasti Stupino linna jaoks 5047 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 13 Moskva piirkonna jaoks 5048 - Venemaa IFTS Tšehhovi linna jaoks , Moskva piirkond 5049 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 4 Moskva piirkonna jaoks 5050 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 16 Moskva piirkonna jaoks 5053 - Venemaa IFTS 5072 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 8 Moskva piirkonna jaoks 5074 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 5 Moskva piirkonna jaoks 5075 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 21 Moskva piirkonna jaoks 5081 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 23 Moskva piirkonna jaoks Moskva piirkond 5102 – Venemaa Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 1 Murmanski oblasti jaoks 5105 – Venemaa piirkondlik IFTS nr 7 Murmanski oblasti jaoks 5108 – Venemaa rajoonivaheline IFTS nr 5 Murmanski oblasti jaoks. 5110 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 2 Murmanski oblasti jaoks 5118 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 8 Murmanski oblasti jaoks 5190 - Venemaa IFTS Murmanski linna jaoks 5275 - Venemaa Föderaalse Maksuteenistuse MRI nr 15 jaoks Nižni Novgorodi oblast 5300 – Venemaa Novgorodi oblasti föderaalne maksuteenistus 5321 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 9 Novgorodi oblasti jaoks 5331 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 1 Novgorodi oblasti jaoks 5332 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr. Novgorodi oblasti jaoks 5336 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 6 Novgorodi oblasti jaoks 5476 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 16 Novosibirski oblasti jaoks 5543 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 12 Omski piirkonna jaoks 5658 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS 10 Orenburgi piirkonna jaoks 5749 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 9 Oreli piirkonna jaoks 5835 - Venemaa IFTS Penza Oktjabrski piirkonna jaoks 5958 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 17 Permi territooriumi jaoks 6000 - Venemaa föderaalne maksuteenistus 6000 Pihkva oblasti jaoks 6027 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 1 Pihkva oblasti jaoks 6196 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 26 Rostovi oblasti jaoks 6200 - Venemaa föderaalne maksuteenistus Rjazani oblasti jaoks lasti 6214 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 7 Rjazani piirkonna jaoks 6219 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 5 Rjazani piirkonna jaoks 6225 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 10 Rjazani piirkonna jaoks 6226 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 9 Rjazani piirkond 6232 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 4 Rjazani piirkonna piirkondade jaoks 6234 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 2 Rjazani piirkonna jaoks 6313 - Venemaa IFTS linna Krasnoglinski rajooni jaoks Samara 6451 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 19 Saratovi oblasti jaoks 6500 - Venemaa Sahhalini piirkonna föderaalne maksuteenistus 6501 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 1 Sahhalini piirkonna jaoks 6504 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 5 Sahhalini piirkonna jaoks Piirkond 6507 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 3 Sahhalini piirkonna jaoks 6509 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 2 Sahhalini piirkonna jaoks 6517 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 4 Sahhalini piirkonna jaoks 6658 – Venemaa IFTS Verkh-Iset jaoks Jekaterinburgi ringkond 6700 - Venemaa Smolenski piirkonna föderaalne maksuteenistus 6733 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 5 Smolenski piirkonna jaoks 6820 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 4 Tambovi piirkonna jaoks 6906 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 2 Tveri piirkond 6908 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 3 Tveri piirkonna jaoks 6910 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 4 Tveri piirkonna jaoks 6912 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 5 Tveri piirkonna jaoks 6913 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr. 6 Tveri piirkonna jaoks 6914 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 7 Tveri piirkonna jaoks 6915 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 8 Tveri piirkonna jaoks 6952 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 12 Tveri piirkonna jaoks 7031 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 7 Tomski piirkonna jaoks 7100 - Venemaa föderaalne maksuteenistus Tula piirkonna jaoks 7154 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 10 Tula piirkonna jaoks 7232 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 14 Tjumeni piirkonna jaoks 7325 - Venemaa IFTS Uljanovski Leninski rajooni jaoks 7400 - Venemaa Föderaalne maksuteenistus Tšeljabinski oblasti jaoks 7456 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 17 Tšeljabinski oblasti jaoks - Interdistrict 750 IFTS of Russia No. 5 for the Trans-Baikal Territory 7513 - Interdistrict IFTS of Russia No. 6 for the Trans-Baikali Territory 7527 - Interdistrict IFTS of Russia No. 4 Trans-Baikali territooriumi jaoks 7536 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 2 Chita linna jaoks 7538 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 8 Trans-Baikali territooriumi jaoks 7580 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 1 Trans-Baikali jaoks Territoorium 7627 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 7 Jaroslavli oblastis 7700 - Venemaa föderaalne maksuteenistus Moskva jaoks 7746 - Venemaa piirkondadevaheline föderaalne maksuteenistus nr 46 Moskva jaoks 7800 - Venemaa föderaalne maksuteenistus Peterburi jaoks 7801 - rajoonidevaheline Venemaa IFTS nr 16 Peterburi jaoks 7802 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 17 Peterburi jaoks 7804 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 18 Peterburi jaoks 7805 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 19 Peterburi jaoks 7806 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 21 Peterburi jaoks 7807 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 22 Peterburi jaoks 7810 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 23 Peterburi jaoks 7811 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 24 Peterburi jaoks. Peterburi 7813 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 25 Peterburi jaoks 7814 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 26 Peterburi jaoks 7816 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 27 Peterburi jaoks 7817 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS 20 nr. Peterburi 7819 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 3 Peterburi jaoks 7820 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 2 Peterburi jaoks 7838 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 7 Peterburi jaoks 7839 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr. 8 Peterburi jaoks 7840 – Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 9 Peterburi jaoks 7841 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 10 Peterburi jaoks 7842 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 1 1 Peterburi jaoks 7843 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 12 Peterburi jaoks 7847 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 15 Peterburi jaoks 7848 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 28 Peterburi jaoks 7901 - Venemaa IFTS St. Juudi autonoomse piirkonna Birobidzhan 8600 - Venemaa Hantõ-Mansiiski autonoomse oblasti-Jugra föderaalne maksuteenistus 8617 - Hantõ-Mansiiski autonoomse ringkonna Surguti rajooni föderaalne maksuamet - Yugra 8700 - Venemaa föderaalne maksuteenistus Tšukotka autonoomne ringkond 8709 – Venemaa rajoonidevaheline föderaalne maksuteenistus nr 1 Tšukotka autonoomse ringkonna jaoks 8901 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 1 Jamalo-Neenetsi autonoomse ringkonna jaoks 9103 – Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 8 Kriime Vabariigi jaoks 9105 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 1 Krimmi Vabariigi jaoks 9108 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 4 Krimmi Vabariigi jaoks 9110 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 6 Krimmi Vabariigi jaoks 9111 - Venemaa rajoonidevaheline IFTS nr 7 Krimmi Vabariigi jaoks 9112 - Venemaa piirkondadevaheline IFTS nr 9 Krimmi Vabariigi jaoks 9204 - Venemaa IFTS Sevastopoli Leninski rajooni jaoks 9901 - Venemaa IFTS linna ja Baikonuri kosmodroomi jaoks
Olekud kajastavad taotluse menetlemise etappe, rakenduse olekut nähes saad kohe aru, mis olekus see on.
Süsteem näeb ette neli peamist taotluste olekut: uus, menetlemisel, töödeldud ja edasi lükatud. Niipea kui rakendus süsteemi siseneb, omistatakse sellele automaatselt olek Uus, seejärel näevad töötajad külastajatelt saabunud taotlusi vahekaardil CRM – Rakendused.
Ajakohaste andmete kuvamiseks taotluste oleku, töötlemisaja jms kohta. kasutage nuppu Värskenda. See nupp aitab teil hankida rakendustes uusimad muudatused ilma lehte uuesti laadimata ja sellelt vahekaardilt lahkumata.
Võimalikud rakenduse olekud:
uus: taotlus on just süsteemi sisenenud ja töötajad pole seda veel menetlenud. Rakenduse nimi ja olek Uus on paksus kirjas;
menetlemisel: taotlust menetleb hetkel töötaja, kelle täisnimi on märgitud töötaja täisnime veerus, s.o. tal on avatud rakenduste töötlemise aken;
menetletud: avalduse menetles töötaja, kelle täisnimi on märgitud Töötaja täisnime veerus;
edasi lükatud: esitaja on taotluse esitamise teatud perioodiks edasi lükanud (põhjuseks võib olla vastamata kõne või tellija kättesaamatus).
Vaatame lähemalt iga rakenduse olekut.
Olek Uus
Uuteks päringuteks loetakse vaatamata päringuid, mis sisenesid süsteemi kontaktide püüdmise vormilt, samuti neid päringuid, millele juhi rolliga töötaja on käsitsi määranud oleku Uus (põhjuseks võib olla päringu ebaõige töötlemine või ebatäpne teave mis on saadud kliendiga suhtlemise tulemusena).
Saate naasta rakenduse olekusse Uus lehelt CRM - Rakendused, kasutades nuppu.
Taotlus loetakse uueks seni, kuni töötaja hakkab seda menetlema.
Kui töötaja sulges päringu töötlemise akna seda töötlemata ja klienti tuvastamata, naaseb päring olekusse Uus.
Kui süsteemi siseneb uus rakendus, saavad kõik saidi päises olevad kasutajad teate uue rakenduse saabumise kohta. Sellel ikoonil klõpsates avaneb taotluse töötlemise vorm.
Oleku töötlemine
Olek Töötlemisel määratakse rakendusele, kui töötaja on avanud avalduse töötlemise akna. Kui see aken on avatud, on päring olekus Töötlemine.
Päringute loendiga tabelisse märgitakse päringu olek, taotlust menetleva töötaja täisnimi, samuti päringu töötlemise alguse kuupäev ja kellaaeg.
Olek Töödeldud
Avaldus loetakse menetletuks vaid juhul, kui töötaja on avalduse menetlemise aknas valinud valiku Taotlus menetletud ja vajutanud nuppu Salvesta.
Taotluste tabelis on kirjas taotlust menetlenud töötaja täisnimi, menetluse lõpetamise aeg ja taotluse menetlemise kestus.
Olek edasi lükatud
Töötaja, kes võtab avalduse tööle, võib selle täitmist mis tahes perioodi võrra edasi lükata.
Põhjuseks võib olla kliendi soov tagasi helistada või vastamata kõne.
Sel juhul valib töötaja avalduse töötlemise aknas valiku Taotlus on ootel, näitab aega ja säästab.
Olek on pileti üks olulisemaid välju, mis võimaldab tugiagentidel ja klientidel jälgida probleemi lahendamist ja määratleda süsteemis automatiseerimisreeglid. Administraator saab olekuid seadistada jaotises Administreerimine » Olekud.
Uue oleku loomiseks minge jaotisse Administreerimine » Olekud, klõpsake nuppu Uus olek, valige objekti tüüp, sisestage oleku nimi, määrake objekti olek, mis sellele olekus määratakse, ja klõpsake nuppu Jätka.
Süsteemi olekud
UseResponse'i tugisüsteemis 4 olekud, mida ei saa muuta:
Avatud – see olek määratakse vaikimisi igale piletile, mis luuakse või saadetakse teie tugisüsteemi. Süsteemis tellimuse loomisel erineva oleku määramiseks kasutage vajaliku oleku kõrval olevat raadionuppu.
Ootel – olenevalt ettevõttes toimuvast äriprotsessist võib pileti ootele panna juhtudel, kui see nõuab meeskonnaarutelu või muu probleemi lahendamist enne kliendile vastuse koostamist. Selliste rakenduste SLA aeg peatatakse.
Ootel vastus – kui teie tugiagendid peavad esitama kliendile täpsustavaid küsimusi või saama kinnituse, et probleem on lahendatud, saab piletile märkida "Ootel vastus".
Lõpetatud – niipea, kui olete kliendile tema küsimusele lahenduse pakkunud, saab ta pileti sulgeda e-posti otselingi kaudu või saavad agendid seda ise agendiliideses teha.
Süsteemi olekute puhul saate muuta ainult tausta ja teksti värve. Kui soovite oleku nime muuta, minge jaotisse Administreerimine » Tõlked ja nimetage olek oma soovi kohaselt ümber.
Lisaolekud ja haldus
Kuna süsteemi olekuid ei saa muuta, saate luua piletitele täiendavaid olekuid, mida saab oma äriprotsessi kaasata.
Pileti oleku värskendamiseks on mitu võimalust:
Käsitsi - rakenduste lehel või kiirtoimingute abil päringute lehel;
Makrod – saate luua makro konkreetsete toimingute komplektiga, mida saab piletilehel rakendada. Iga agendi makrosid saate luua ja redigeerida menüüs Menüü »Makrod pärast nende lubamist jaotises Administreerimine » Rakendused;
Automatiseerimisreeglid – saate luua päästiku oleku muutmiseks, kui süsteemis toimuvad teatud sündmused.
Olekud SLA ja agendi koormuse arvutamiseks
Premium-kliendid saavad kasutada meeskonnaülesannete määramiseks iga agendi töökoormuse põhjal ning neid saab ka konfigureerida arvutama aega, mille jooksul agendid peavad klientidele vastama ja nende probleeme lahendama.
Mõnikord ei tohiks mõnda taotlust agendikoormuse arvutusse kaasata, kuna need nõuavad vahendaja otsust või meeskonna arutelu ja agent ei pea praegu selle päringu kallal töötama.
Võimaldame redigeerida süsteemi- ja lisaolekuid (ainult neid, mis on seotud objekti avatud olekuga) ning lubame võimaluse, et selles olekus olevaid pileteid või teemasid ei võeta agendi maksimaalse koormuse arvutamisel arvesse ja saab peatada SLA taimer.
Samuti pange tähele, et objekti suletud olekule viitavad olekud ei mõjuta SLA mõõdikute arvutamist ega agendi koormuse suurust.
Olekute kasutamine automatiseerimisreeglites
Võttes arvesse oma äriprotsessi spetsiifikat, saate luua uusi käivitajaid, mis värskendavad automaatselt tellimuse olekut, kui süsteemis toimuvad teatud sündmused. Automatiseerimisreegleid saate konfigureerida jaotises Administreerimine » Automatiseerimine ja teatised.
On mitmeid näiteid, kus selliseid käivitajaid võib vaja minna.
Soovite taotleja olekut automaatselt värskendada pärast agendi vastust;
Kui lisavälja väärtus muutub, võite soovida olekut automaatselt muuta;
Kui klient päringule vastab, saab selle oleku teiseks muuta.
Vaikimisi muudetakse iga kord, kui klient vastab piletile olekuga "Ootab vastust", selle olekuks automaatselt "Avatud". Selle reegli tühistamiseks saate luua uue päästiku või värskendada olemasolevat.
Oleku muutmise teated
Kui rakenduse olek muutub, saab klient meiliteate. Jaotises Administreerimine » Automatiseerimine ja teatised saate luua päästiku kasutajale kohandatud teavitusmalli saatmiseks, samuti saate värskendada süsteemimalli "Objekti olek muudetud" jaotises Administreerimine » Tugikanalid » E-post » Meilimallid.
Automatiseerimisreeglite abil saate ka teatud kasutajakäskudest mitte teavitada või teavitada ainult siis, kui süsteemis teatud olekud muutuvad.
