Статус заявки відкритий або новий. Відомості про юридичних осіб та індивідуальних підприємців, щодо яких подано документи для державної реєстрації. Оповіщення за заявками
Okdesk, як система обліку заявок клієнтів, пропонує кілька способів реєстрації заявок:
Спосіб реєстрації заявки визначається автоматично та відображається на картці заявки:
Для реєстрації заявок диспетчером в інтерфейсі системи необхідно натиснути кнопку “+ Нова заявка” у верхній частині екрана:
Після натискання на кнопку “+ Нова заявка” відкриється вікно, у якому необхідно заповнити поле “Тема” (обов'язкове поле) та “Опис”.
Також на формі можна вказати зв'язок заявки (контактною особою заявки може бути і співробітник), , , і вибрати за заявку.
На формі створення заявки Okdesk автоматично розраховує планову дату та час вирішення заявки за нормативами (див. докладніше). У разі потреби планову дату рішення можна задати вручну, натиснувши кнопку “Вказати вручну”.
Створення заявки відбувається при натисканні кнопки “Створити” на формі створення заявки.
Щойно створені заявки та заявки, де останній коментар залишили контактною особою, виділяються жирним шрифтом.
Нормативи обробки заявок (SLA)
Одним із ключових критеріїв якості послуг є дотримання сервісною компанією нормативів на час вирішення заявок. Ці нормативи закріплюються у договорі обслуговування і можуть залежати від різних параметрів: від важливості клієнта, від пріоритету заявки тощо. Часто закріплені нормативи, що визначають якість послуг, називають терміном SLA (Service Level Agreement, або Угода про Рівень Сервісу).
Модуль “Нормативи обробки заявок (SLA)” системи Okdesk дозволяє враховувати SLA для контролю часу вирішення заявок, часу реакції на заявки та графіків обслуговування у прив'язці до конкретних клієнтів, типів та пріоритетів заявок, а також часу реєстрації заявок.
Як норматив обробки заявок в Okdesk використовується норматив на рішення заявки - час, в який повинна вкластися сервісна компанія, щоб вирішити заявку (з урахуванням графіка обслуговування клієнта). Для більш прозорої роботи та задоволення клієнтських вимог у Okdesk існує ще один параметр – час реакції. Час реакції називається час, до настання якого нова заявка повинна бути взята в роботу. З точки зору Okdesk, фактом взяття заявки в роботу є зміна статусу заявки, або додавання співробітником першої відповіді — першого публічного коментаря.
Плановий час рішення та плановий час реакції для заявок накладаються на графік обслуговування та розраховуються в Okdesk автоматично під час реєстрації заявок. У разі потреби на формі реєстрації заявки плановий час рішення може бути встановлений вручну.
Графік обслуговування, плановий час рішення та плановий час реакції задаються в підрозділі “Заявки \ Нормативи обробки заявок (SLA)” розділу " ".
Для додавання нового графіка обслуговування необхідно натиснути кнопку “+ Додати графік обслуговування” на вкладці “Графіки обслуговування заявок”.
При додаванні графіка обслуговування можна вказати дні виключення, для яких графік обслуговування не залежатиме від дня тижня (наприклад, національні або регіональні свята, скорочені дні).
Для додавання нового правила SLA необхідно натиснути кнопку "+ Додати правило" на вкладці "Правила визначення SLA".
Тип заявки;
Пріоритет заявки;
Категорія клієнта;
Клієнт;
Час реєстрації заявки.
графік обслуговування;
Нормативний час реакції;
Нормативний час розв'язання.
При натисканні на кнопку "Створити" правило додається до таблиці "Правила розрахунку нормативів".
Правила з таблиці розрахунку нормативів перебираються “згори донизу” до того часу, поки трапиться перше включене правило, умовам якого задовольняє заявка. При необхідності правила можна переміщати по таблиці та тимчасово відключати.
При розрахунку планового часу вирішення заявок, планового часу реакції та відображення часових параметрів в інтерфейсі враховується часовий пояс компанії (див. докладніше у розділі “ ”).
Маршрутизація заявок
В Okdesk існує можливість встановити правила маршрутизації заявок при їх створенні.
Таблиця маршрутизації заявок налаштовується у підрозділі “Заявки\Маршрутизація заявок” розділу “Налаштування”. Щоб додати нове правило маршрутизації, необхідно натиснути кнопку “+ Додати правило”.
У кожному правилі необхідно задати значення визначальних параметрів заявки та значення параметрів заявки, що визначаються. При натисканні на кнопку відкривається модальне вікно, в якому визначальні параметри виділені підзаголовком "Якщо", а параметри, що визначаються, виділені підзаголовком "Тоді".
До визначальних параметрів заявки належать:
Тип заявки;
Пріоритет заявки;
Спосіб реєстрації;
Категорія клієнта;
Час реєстрації заявки;
Додаткові атрибути заявки типу "Значення зі списку".
До визначених параметрів заявки належать:
Відповідальний;
Спостерігачі (співробітники);
Спостерігачі (групи).
При натисканні на кнопку “Створити” нове правило додасться до таблиці маршрутизації.
Правила з таблиці маршрутизації перебираються “згори донизу” до того часу, поки трапиться перше включене правило, умовам якого задовольняє заявка. При необхідності правила можна переміщати по таблиці та тимчасово відключати.
Також можна задати Відповідального за промовчанням та Спостерігачів за умовчанням для облікового запису.
Значення "За умовчанням" для правила визначення відповідального має на увазі наступну логіку:
Якщо для заявки визначено об'єкт обслуговування та для даного об'єкта обслуговування визначено відповідального менеджера, то відповідальним за заявку призначається відповідальний менеджер об'єкта обслуговування;
Якщо для заявки визначено контактну особу та для даної контактної особи визначено відповідального менеджера, то відповідальною за заявку призначається відповідальний менеджер контактної особи;
Якщо для заявки визначено компанію і для цієї компанії визначено відповідального менеджера, відповідальним за заявку призначається відповідальний менеджер компанії;
Якщо для компанії, контактної особи та об'єкта обслуговування не визначено відповідальних менеджерів, то відповідальним за заявку призначається відповідальний за замовчуванням з налаштувань облікового запису.
Логіка визначення спостерігачів "За умовчанням" аналогічна визначенню відповідального. Але при створенні заявки підсумовуються всі спостерігачі (співробітники та групи) за умовчанням, зазначені в налаштуваннях, на картках компаній та контактних осіб, поділяючись при цьому на дві категорії: "Спостерігачі (співробітники)" та "Спостерігачі (групи)".
Про маршрутизацію заявок ви також можете прочитати у .
Статуси заявок
Статуси заявок Okdesk потрібні для відображення поточного стану обробки заявок. За умовчанням системою передбачено 4 статуси, але є можливість їх розширення:
Відкрито;
Відкладено;
Вирішено;
Закрито.
Зі статусу “Відкрита” заявка може бути переведена до статусів “Відкладена” та “Решена”. Зі статусу “Відкладена” заявка може бути переведена до статусів “Відкрита” та “Решена”. Зі статусу “Решена” заявка може бути переведена до статусів “Закрита” та “Відкрита”. Статус "Закрита" - фінальний.
Усі нові заявки створюються зі статусом “Відкрита”.
У статусі “Відкладена” для заявки не враховується (якщо регламентний час рішення було розраховано автоматично, то при поновленні заявки для перерахунку планового часу рішення не враховуватиметься час, проведений у відкладеному стані).
При переведенні у статус “Відкладена” користувач повинен вказати, до якого часу відкладається заявка (якщо заявка не буде відновлена до цього часу вручну, Okdesk автоматично поверне заявку до статусу “Відкрита”).
Поділ статусів "Решена" та "Закрита" необхідний для реалізації підтвердження рішення заявки контактною особою клієнта. Статус "Решена" означає рішення заявки з погляду сервісної служби. Статус "Закрито" означає підтвердження рішення заявки з боку клієнта. З цією метою для контактних осіб реалізовано можливість підтвердження закриття заявок або їх поновлення. Також Okdesk дозволяє настроїти тайм-аут для автоматичного закриття вирішених заявок. Налаштування тайм-ауту здійснюється у підрозділі “Заявки \ Нормативи обробки заявок (SLA)” розділу “ ”.
Зміна статусу заявки доступна з картки заявки:
А також на списку заявок:
Набір статусів можна розширити в підрозділі “Заявки \ Статуси заявок” розділу “Налаштування”.
Для додавання нового статусу до системи необхідно натиснути кнопку “Додати” над таблицею. У модальному вікні, що з'явилося, необхідно заповнити поля і зберегти.
Додаткові параметри заявок
Для заявок існує можливість вказати додаткові параметри, які будуть відображатися на картці заявки.
Для відображення додаткового атрибуту на списку заявок потрібно включити атрибут до складу поля. Щоб змінити склад та порядок полів на списку заявок, потрібно натиснути на піктограму шестерні під відображенням списку.
Для всіх додаткових атрибутів можна встановити видимість для співробітників за ролями та контактними особами клієнтів, а також визначити обов'язковість заповнення атрибуту на формі створення заявки:
Додаткові параметри задаються у розділі “Заявки \ Атрибути заявок” у розділі “Налаштування”.
Пріоритети заявок
Для заявок в Okdesk можна вказати пріоритет, що впливає на їх виконання при плануванні роботи сервісної служби.
Пріоритет заявки спочатку можна задати на формі створення заявки:
При подальшій обробці заявки пріоритет можна змінити на картці заявки. У картці заявки пріоритет відображатиметься у вигляді гуртка з кольором та назвою:
У списку заявок пріоритет відображається у вигляді куточка (у верхньому лівому куті блоку) з кольором, що відповідає кольору пріоритету. При наведенні на куточок спливає підказка alt з назвою пріоритету заявки.
Пріоритети задаються у підрозділі “Заявки \ Пріоритети заявок” розділу “Налаштування”:
Щоб додати пріоритет до тексту, натисніть кнопку “Додати”. У вікні заповнити поля і зберегти.
При необхідності для контактних осіб поле "Пріоритет заявки" на формі створення заявки можна приховати або надати можливість заповнення. Дане налаштування знаходиться в підрозділі "Заявки \ Атрибути заявок \ Системні атрибути заявок":
Типи заявок
Для заявок в Okdesk можна вказати тип, що впливає планування роботи сервісної служби та наступної статистики.
Під час створення нової заявки в модальному вікні можна вказати тип заявки:
Надалі є можливість редагування параметра типу заявки у картці заявки.
Типи заявок задаються у підрозділі “Заявки \ Типи заявок” розділу “Налаштування”.
В Okdesk можна створювати внутрішні заявки. Заявки з типом, що мають значення "Внутрішня", не відображаються клієнтам у клієнтському порталі, і за такими заявками не надсилаються клієнтські оповіщення. Внутрішні заявки можна використовувати для внутрішніх завдань за клієнтом: виписка рахунків, підготовка комерційних пропозицій тощо (тобто будь-яких завдань, пов'язаних із клієнтом, але про які йому не потрібно знати).
Для створення нового типу заявки необхідно натиснути кнопку “+ Додати”, що знаходиться над таблицею. У вікні заповнити поля і зберегти.
При необхідності для контактних осіб поле "Тип заявки" на формі створення заявки можна приховати або надати можливість заповнення. Дане налаштування знаходиться в підрозділі "Заявки \ Атрибути заявок \ Системні атрибути заявок":
Відповідальні за заявки
Okdesk дозволяє вказувати відповідальних за рішення заявок працівників. Відповідальний призначається зі списку співробітників, поділених на . Відповідальність за заявку можна призначити як одного співробітника, і групу співробітників.
Відповідального можна зазначити формі створення заявки. При подальшій обробці відповідальної заявки можна змінити на картці заявки:
А також на списку заявок:
Всі співробітники, відповідальні за заявки, отримують автоматичні оповіщення про події із заявками, а за період роботи можна подивитися статистику в розрізі відповідальних співробітників.
Якщо заявка перебуває над персональної відповідальності, а груповий, то оповіщення по заявці йдуть співробітникам, вказаним у параметрі "Список співробітників для оповіщень" групи. Налаштувати список співробітників для оповіщень можна у розділі "Співробітники \ Групи співробітників".
Спостерігачі
Спостерігачі (співробітники або групи) за заявкою – це співробітники компанії, яким з тих чи інших причин необхідно відстежувати етапи виконання заявки.
Список спостерігачів відображається у картці заявки. Там же можна передплатити спостереження за заявкою або відредагувати список спостерігачів.
Спостерігачі можуть отримувати Email та SMS-повідомлення про події із заявкою. Шаблони сповіщень спостерігачів налаштовуються в підрозділах "Email-повідомлення" та "SMS-повідомлення" розділу "Налаштування".
Коментування заявок
Співробітники компанії та контактні особи клієнтів можуть залишати коментарі до заявок. При цьому співробітники компанії при додаванні коментаря можуть вказати, чи є коментар приватним або публічним, а також прикріпити файл до коментаря.
Публічні коментарі видно всім користувачам (співробітникам компанії та контактним особам клієнтів у ). Приватні коментарі помітні лише співробітникам компанії.
При необхідності у розділі “Загальні налаштування системи” розділу “ ” можна вказати публічність або приватність всіх коментарів за замовчуванням:
У коментарях можна вказати будь-якого співробітника або контактну особу компанії, пов'язану із заявкою. Для того, щоб згадати співробітника або контактну особу в коментарі, потрібно ввести “@” і у вікні вибору вказати необхідну особу. При згадці надсилається повідомлення на email з текстом коментаря та посиланням на заявку.
За промовчанням у прайс-лист включена послуга "Послуги з погодинною оплатою". При необхідності вона може бути відредагована або прихована до архіву (як і будь-які інші додані пізніше рядки).
Для додавання нового рядка необхідно натиснути кнопку “+ Додати”. У вікні заповнити поля і зберегти.
Розділ — вибрати один із варіантів “Послуга”, “Робота” або “Продукт” (дані розділи призначені лише для зручності сортування рядків прайс-листа для формування специфікації заявки);
Задати Код послуги, роботи чи продукту – унікальний ідентифікатор у рамках прайс-листа;
Задати назву;
Вказати одиницю виміру;
Задати стандартну ціну;
Вказати ПДВ.
Okdesk дозволяє встановити заборону редагування специфікацій заявок, що знаходяться у встановлених статусах. Заборону редагування специфікації можна встановити й у певних ролей співробітників.
Прайс-лист, якщо в ньому немає необхідності, можна вимкнути в "Параметри \ Загальні налаштування системи\ Активація функцій системи".
Формування специфікації заявок
Для кожної заявки можна вказати специфікацію платних робіт, послуг або продуктів, сформовану за прайс-листом. Для додавання нового рядка специфікації заявки у розділі "Специфікація" необхідно натиснути кнопку "+ Додати". У вікні вибрати роботу, послугу або продукт, вказати кількість і знижку, а також виконавця. Система автоматично розрахує вартість.
Сформовану специфікацію можна вивантажити як рахунки (у форматі Excel). У тому числі, її може вивантажити контактна особа клієнта.
Реквізити для рахунку задаються у підрозділі “Загальні налаштування системи” у розділі “Налаштування”.
Після створення друкованої форми можна генерувати готові документи безпосередньо з картки заявки чи обладнання. Дані документи можна прикріплювати або як файли до заявки або обладнання, або можна відразу надіслати документ на друк.
Докладніше про функціональність друкованих форм ви можете прочитати в .
Трудовитрати за заявками
Okdesk надає можливість ведення обліку трудовитрат співробітників, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів.
Усі трудовитрати пов'язуються із заявкою. У свою чергу заявка пов'язана з клієнтом. Таким чином, у системі доступна інформація про всі трудовитрати в розрізі співробітників, заявок та клієнтів.
Кількість трудовитрат, пов'язаних із заявкою, відображається в блоці “Витрачений час” картки заявки:
Для списання трудовитрат за заявкою необхідно натиснути кнопку “+ Списати”. Перегляд лога всіх трудовитрат заявки можливий при натисканні на кнопку-посилання "показати все" (посилання не відображається, якщо списаний за заявкою час дорівнює 0).
Оцінка заявок
Для контролю якості послуг Okdesk дозволяє контактним особам клієнтів проставляти оцінки виконаних заявок.
Для того щоб контактні особи могли проставляти оцінки заявкам, необхідно дозволити оцінку заявок у підрозділі "Налаштування\Заявки\Оцінка заявок":
При переведенні співробітником заявки у статус “Решена” контактній особі клієнта надсилається повідомлення про рішення заявки. Контактна особа клієнта з оповіщення "в один клік" зможе проставити оцінку заявці (або, у разі потреби, відновити роботи з неї):
При подальшій роботі із заявкою оцінку можна побачити на картці заявки.
У картці заявки оцінка відображатиметься у вигляді іконки-смайлу:
Аналітика за оцінками клієнтів доступна у звіті "Задоволеність клієнтів".
Список заявок
Заявки, що повторюються
Зобов'язання сервісної компанії перед клієнтами найчастіше складаються не лише з якісної обробки вхідних інцидентів та заявок на обслуговування, але й з виконання обов'язкових регулярних планових активностей на інфраструктурі чи устаткуванні клієнта. Мова про регламентні роботи, які мають проводитися, починаючи з дати укладання договору, та із заданою періодичністю.
Раніше Okdesk дозволяв вручну створювати заявки "на майбутнє". При прийнятті нового клієнта обслуговування, диспетчер міг вручну внести необхідну кількість однотипних регламентних робіт із заданою датою виконання. Цей механізм хоч і дозволяв "вийти із ситуації", але був не повноцінним. Але тепер в Okdesk реалізовано модуль автоматичного створення планових робіт за розкладом.
Детальніше про заявки, що повторюються, читайте в .
Обмін заявками
В Okdesk реалізовано модуль "Обмін заявками", що дозволяє компаніям, які використовують Okdesk у своїй роботі та мають партнерські відносини, передавати один одному на виконання сервісні заявки.
Щоб дозволити передачу заявок між партнерськими обліковими записами, необхідно встановити зв'язок. Для цього потрібно або створити ключ встановлення зв'язку і відправити його партнеру, або застосувати ключ, отриманий від вашого партнера.
Для генерації ключа перейдіть до підрозділу "Обмін заявками" розділу "Налаштування" (кнопка "+ Згенерувати зв'язок для встановлення зв'язку"). Згенерований ключ надішліть партнеру, з яким хочете встановити зв'язок:
Щоб встановити зв'язок по отриманому від партнера ключу, необхідно в підрозділі "Обмін заявками" розділу "Налаштування" натиснути на кнопку "Встановити зв'язок по ключу" та ввести отриманий від партнера ключ:
Коли зв'язок між обліковими записами вже встановлено, можна почати обмінюватися заявками з партнером. Щоб передати заявку партнеру, на картці заявки натисніть кнопку “Передати партнеру”:
У вікні, введіть додаткові дані:
Передати інформацію про кінцевого клієнта - партнер побачить дані про клієнта на картці переданої заявки у своєму обліковому записі;
Надіслати файли — Ви можете вибрати файли заявки, які будуть надіслані партнеру.
Зверніть увагу, що з партнером можна вести листування та обмінюватися файлами:
Для коментаря або файлу можна проставити галочку "Передати партнеру" - файли та коментарі з'являться у заявці партнера (як публічні)
Публічні коментарі та файли із заявки партнера будуть дублюватися у вихідну заявку як приватні. Приватні коментарі та файли у заявці партнера дублюватися у вихідну заявку не будуть.
Також можна відстежувати виконання заявки партнером:
При необхідності ви можете включити SMS та Email-повідомлення відповідального та спостерігачів заявки “Про рішення партнерської заявки”.
Після того, як заявку партнера було переведено у статус “Решена”, у вихідній заявці з'явиться кнопка “Оцінити” рішення заявки, переданої партнеру:
Інтеграція з телефонією в Okdesk здійснюється за допомогою сервісу "Прості дзвінки", який пов'язує різні IP-АТС з CRM Helpdesk системами (у тому числі з Okdesk).
Для налаштування інтеграції необхідно отримати реквізити доступу до сервісу на сайті та самостійно налаштувати інтеграцію вашої системи телефонії із сервісом “Прості дзвінки”.
Для настроювання інтеграції з сервісом “Прості дзвінки” на стороні Okdesk необхідно вказати реквізити підключення. Це налаштування здійснюється в підрозділі "Налаштування / Інтеграція з телефонією / Прості дзвінки".
На формі редагування необхідно заповнити поля та зберегти:
кількість останніх цифр номера для пошуку (пошук номера здійснюється за збігом останніх цифр номерів у клієнтській базі з останніми цифрами номера, що визначився).
Після налаштування та включення інтеграції, на картках співробітників необхідно вказати їх внутрішні додаткові номери (відповідні номерам, налаштованим у вашій АТС):
Вхідні дзвінки
Після того, як процедура підключення до телефонії пройшла успішно, можна починати приймати дзвінки від клієнтів до Okdesk та фіксувати їх.
При вхідному дзвінку знизу праворуч з'явиться спливаюче вікно з даними телефону та кнопкою “Нова заявка” для подальшої реєстрації та обробки заявки:
Клієнт в Okdesk визначається по полю “Телефон” для Компаній та полів “Телефон” та “Мобільний телефон” для контактних та фізичних осіб.
Вихідні дзвінки
Крім прийому дзвінків в Okdesk, можна здійснювати вихідні дзвінки на номери клієнтів.
Щоб здійснити дзвінок з картки компанії/контактної особи, натисніть на номер клієнта. У вікні буде вказано номер (який за потреби можна змінити). Далі натисніть на “Зателефонувати”:
Після цього система телефонії здійснить дзвінок потрібного абонента.
Telegram-бот
Боти в месенджері Telegram - це спеціальні акаунти, які не закріплені за людьми, а повідомлення, що відправляються від них або їм, обробляються зовнішньою системою (зокрема, системою Okdesk). При цьому для користувача спілкування з ботом виглядає як звичайне листування з іншою людиною.
Ви можете створити власний клієнтський бот для Telegram і підключити його до Okdesk. Це дозволить клієнтам звертатися до сервісної служби через месенджер. Завдяки Telegram-боту клієнти зможуть не лише створювати нові заявки, а й додавати нові коментарі, закривати заявки та оцінювати якість обслуговування. Докладніше про налаштування та можливості бота читайте в .
Інтеграція з Teamviewer
Teamviewer – популярний інструмент для віддаленої підтримки користувачів ПК та мобільних пристроїв. Teamviewer дозволяє підключатися до робочого столу клієнта, що підтримується, для допомоги користувачам у налаштуванні інформаційних систем і програм, а також для діагностики та усунення інцидентів. Іншими словами, це важливий інструмент, який допомагає сервісним компаніям знизити витрати на обслуговування клієнтів та скорочує час вирішення заявок.
В Okdesk реалізовано інтеграцію з Teamviewer. Вона дозволяє посилити ефект від використання двох інструментів окремо. Тепер для ініціації сесії віддаленої підтримки не потрібно переходити до інтерфейсу Teamviewer, а статистика сесій відображається в інтерфейсі Okdesk.
Докладніше про налаштування підключення Teamviewer до Okdesk читайте в .
Обробка заявок по Email
Okdesk дозволяє автоматизувати процес прийому email-звернень клієнтів та подальше електронне листування за заявкою.
Щоб настроїти автоматичну обробку електронної пошти, необхідно вказати реквізити підключення до поштового сервера. Дана настройка здійснюється у підрозділі "Обробка вхідних email" розділу.
Реєстрація заявок
Усі служби підтримки листа, що надійшли на email, будуть реєструватися в системі як заявки, або будуть прикріплюватися як коментарі до існуючих заявок (див. нижче). Усі додані до листів файли будуть прикріплюватися до заявок.
Okdesk автоматично визначатиме прив'язку заявок до контактів і компаній по email-відправнику (якщо заявка відправлена з email невідомої контактної особи, але домен на адресу відправника збігається з доменом компанії з бази клієнтів, Okdesk зв'яже нову заявку зі знайденою по домену компанією).
Крім того, якщо в налаштуваннях обробки пошти встановлено параметр “Створювати контакти по невідомим emailам”, Okdesk автоматично створюватиме нові контакти та зв'язуватиме з ними створювані заявки.
Листування за заявками
При надсиланні сповіщень про події із заявками Okdesk у темі листа проставляє спеціальний маркер (id заявки в системі), завдяки якому доступне листування по заявці.
Логіка обробки листа, що містить маркер заявки, така:
Заявка з таким маркером існує:
Текст листа до роздільника (у листах Okdesk, що відправляються, вставляє роздільник для відсікання всієї історії листування) додається як коментар до існуючої заявки.
Автором коментаря вказується - знайдений по email-у співробітник або контактна особа (якщо ні співробітник, ні контактна особа по email-у не знайдені, коментар додається від імені раннього створеного співробітника з правами "Адміністратор").
Файли листа прикріплюються до заявки (крім файлів, розмір яких перевищує встановлений ліміт).
Коментарі, додані по email, позначені піктограмою конверта, при натисканні на яку відображатиметься додаткова інформація про лист.
Заявки з таким маркером немає, або маркер заявки відсутня: створюється нова заявка.
Web-форма реєстрації заявок
Web-форма – функціональність Okdesk, яка дозволяє вбудувати в сайт Компанії (або окремі сторінки сайту) спеціальне вікно, через яке відвідувачі сайту зможуть поставити запитання або звернутися до сервісної служби.
Web-форма і двох частин. Ярлик виклику форми:
І форми подання заявки із заданими полями:
Налаштування кольорової гами, текстів та набору полів Web-форми здійснюється у підрозділі “Налаштування Web-форми” розділу .
Для розміщення Web-форми на сайті необхідно скопіювати сгенерований за натисканням на кнопку “Код для вставки на сторінку”, скрипт:
І вставити його до тега
відповідної сторінки.
Логіка створення заявок через Web-форму є такою. Усі значення заповнених полів містяться в описі заявки у форматі:
"Назва поля": "Значення поля".
Кожне поле з нового рядка. До теми заявки додається перший рядок поля “Текст звернення”. Якщо цього поля формі немає (якщо воно приховано), то тема заявки буде “Заявка через Web-форму”.
Якщо на формі відображається та заповнений атрибут Email, логіка прив'язки до клієнта/контакту аналогічна до логіки прив'язки при .
База клієнтів
Okdesk дозволяє вести облік клієнтської бази, включаючи ведення бази компаній, контактних осіб клієнтів та договорів, укладених із клієнтами.
Компанії
Список компаній наведено у розділі "Клієнти". Для створення нової компанії необхідно натиснути кнопку “+ Додати” над списком компаній.
У картці компанії відображається інформація по компанії, списки контактних осіб, договорів (ресторанів, кафе, точок продажу тощо), пов'язаних з компанією, та обладнання, що знаходиться на обслуговуванні компанії.
У картці компанії в атрибуті “Відповідальний менеджер” можна вказати співробітника, який за умовчанням призначатиметься відповідальним за заявки цієї компанії, що надходять через Web-форму, Клієнтський портал та Email.
Категорії клієнтів
Okdesk дозволяє розмежувати клієнтів за категоріями (наприклад, за важливістю обслуговування, напрямками роботи, сегментами). Категорію клієнту можна присвоїти на формі створення компанії та на картці компанії:
За умовчанням системою передбачено три категорії: Клієнт, Партнер та VIP-клієнт. За бажанням ви можете доповнити список категорій клієнтів або відредагувати наявний у підрозділі “Клієнти \ Категорії клієнтів” розділу “Налаштування”:
Варто зазначити, що для контактних осіб у клієнтському порталі параметр "Категорія клієнта" не відображається.
Контактні особи
Контактні особи в Okdesk можуть бути пов'язаними з компаніями (контактні особи клієнтів), так і не мати зв'язку з компаніями (клієнти-приватні особи). Список контактних осіб наведено у розділі “Клієнти” під списком компаній.
У картці контактної особи відображається інформація щодо цієї контактної особи. Також на картці контактної особи можна надати доступ цій контактній особі.
У картці контактної особи в атрибуті “Відповідальний менеджер” можна вказати співробітника, який за умовчанням призначатиметься відповідальним за заявки цієї контактної особи, що надходять через Web-форму, Клієнтський портал та Email.
Також на картці контактної особи можна вказати електронну адресу для дублювання пошти (наприклад, щоб повідомлення надходили не лише на email контактної особи, а й на електронну адресу керівника контактної особи).
База знань в Okdesk - це найважливіший ресурс для зберігання та накопичення корисної інформації (в базі знань можна зберігати інструкції, статті, відео, швидкі відповіді на часті запитання тощо).
База знань є корисним інструментом, який допомагає вирішувати заявки як вашим співробітникам, так і клієнтам, які зможуть самостійно знаходити вирішення проблем, що виникли.
За умовчанням до системи додано 3 базові розділи, але ви можете додати потрібні розділи або відредагувати існуючі. Щоб додати новий розділ, натисніть “Додати розділ”. У модальному вікні, що з'явилося, необхідно заповнити поля і вказати права доступу:
Вкладено в розділ — вкажіть, у який розділ буде вкладено даний (якщо створюваний розділ має бути кореневим, то вкажіть у рядку "не вказано")
Якщо Ви створюєте розділ усередині іншого розділу, то в модальному вікні буде вказано параметр “Спадкоємність прав доступу”— права доступу будуть такими ж, як і у головного розділу. Щоб змінити права доступу, зніміть галочку “Спадкоємність прав доступу” в модальному вікні:
Після зняття галочки у модальному вікні з'являться параметри прав доступу:
Права на створення вкладених розділів та статей — вкажіть ролі користувачів, яким буде дозволено створювати нові розділи та статті всередині цього розділу;
Права на перегляд розділу та його змісту — вкажіть ролі користувачів, яким буде дозволено перегляд цього розділу, у тому числі вкладених у нього статей (вкладені розділи, прав доступу на перегляд яких у користувача немає, не відображатимуться користувачеві;
Права на редагування розділу — вкажіть ролі користувачів, яким дозволено редагувати цей розділ (включно з редагуванням прав доступу до розділу);
Права на редагування вкладених статей — вкажіть ролі користувачів, яким дозволено редагувати вкладені статті.
Щоб додати статтю, натисніть “Додати статтю”. У модальному вікні вкажіть назву та розділ, в якому буде знаходитись стаття:
Об'єкти обслуговування
Okdesk дозволяє зберігати інформацію про об'єкти обслуговування (кафе, ресторани, точки продажу тощо) у прив'язці до клієнта та контактних осіб клієнтів.
Список об'єктів обслуговування відображається на вкладці “Об'єкти обслуговування” на картці компанії:
Заявку можна пов'язати з об'єктами обслуговування на формі створення або картці заявки:
Договори та сервісні періоди
Список договорів, укладених із клієнтами, відображається у картці компанії. У картці договору відображається додаткова інформація щодо цього договору, а також список доданих файлів (наприклад, відскановані зображення оригіналів документів).
Робота з файлами на картці договору аналогічна роботі з карткою заявки, включаючи додавання перетягуванням і ознака публічності/приватності.
Договір може мати прив'язку до кількох компаній. Прив'язка договору до компаній здійснюється на картці договору, при цьому цей договір відображатиметься на картках зазначених компаній.
Для договорів є можливість відстеження термінів дії через створення в рамках договору сервісних періодів (в одного договору може бути кілька послідовних сервісних періодів, які відповідають, наприклад, періодам внесення абонентської плати за обслуговування).
Список сервісних періодів договору відображається на вкладці "Сервісні періоди" картки договору у вигляді таблиці:
Якщо на даний момент договір не має сервісного періоду або існують неоплачені сервісні періоди, при реєстрації заявок у прив'язці до такого договору з'являтимуться попередження:
Існує можливість надсилання email-повідомлення з нагадуванням про завершення сервісного періоду відповідальному менеджеру клієнта. Для цього необхідно вказати дату нагадування про завершення сервісного періоду під час створення або редагування сервісного періоду та увімкнення відповідного повідомлення (“Email для сповіщень про події з договорами”).
Устаткування
Okdesk дозволяє вести облік клієнтського обладнання на обслуговуванні вашої компанії. Кожен екземпляр обладнання класифікується за типом, виробником та моделлю. Перелік елементів довідника обладнання задається у підрозділі “Налаштування/Обладнання”:
В Okdesk можна розширити стандартний набір атрибутів обладнання. При цьому кожен тип обладнання може мати свій набір додаткових атрибутів. Додавати та редагувати додаткові атрибути обладнання можна у розділі “Обладнання\Атрибути обладнання” розділу “Налаштування”.
Щоб додати новий атрибут обладнання, необхідно натиснути кнопку “+ Додати” над списком атрибутів обладнання:
Список обладнання наведено у розділі “Обладнання”. Для створення нового обладнання необхідно натиснути кнопку “+ Додати” над списком обладнання:
Список обладнання компанії відображається у вкладці "Обладнання" на картці компанії:
Устаткування можна закріпити за конкретним об'єктом обслуговування.
Заявку можна пов'язати з обладнанням клієнта на формі створення або картці заявки:
За потреби блок з обладнанням можна вимкнути у підрозділі “Налаштування/Загальні налаштування системи”.
Оповіщення за заявками
Email-повідомлення
Okdesk дозволяє сповіщати відповідальних співробітників та контактних осіб клієнтів про події із заявками. Налаштування оповіщень за заявками здійснюється у підрозділі "Email-оповіщення" розділу .
Під час налаштування сповіщень можна вказати ім'я відправника (як відобразиться відправник листа в поштовому клієнті одержувача) та адресу для відповіді. Також у налаштуваннях сповіщень можна вказати email для дублювання сповіщень, що надсилаються контактним особам клієнтів (атрибут ”Адреса для дублювання повідомлень клієнтів”).
Для кожного типу сповіщень доступна функція увімкнення та вимкнення цього типу сповіщень.
Також Okdesk дозволяє редагувати шаблон дизайну сповіщень та шаблон тексту сповіщень.
Шаблон дизайну оповіщень редагується, натиснувши кнопку “Редагувати шаблон дизайну листів”. У вікні можна задати власний дизайн листа. Але важливо зберегти змінну (((CONTENT))) (при надсиланні листів на місце змінної буде підставлятися контент конкретного листа за шаблоном листа).
Шаблон тексту та теми сповіщень редагуються при натисканні на кнопку-посилання “Редагувати” у рядку, що відповідає потрібному оповіщенню. У вікні можна задати текст повідомлення з використанням .
На формі редагування email-повідомлень контактних осіб клієнтів про зміну статусу є можливість вибору статусів, при переході в які надсилатиметься сповіщення.
У тому випадку, коли у заявки визначено контактну особу та компанію, але дана контактна особа не має email-а, то оповіщення відправляються на email компанії (якщо для заявки не визначено контактну особу, то оповіщення не відправляється).
При необхідності можна налаштувати дублювання оповіщень клієнтів автору події у розділі "Налаштування \ Email-повідомлення \ Сповіщення клієнтам".
Також у розділі "Налаштування \ Email-повідомлення \ Оповіщення клієнтам" можна налаштувати дублювання листів, що надсилаються контактним особам, на загальний email компанії:
Завжди - оповіщення дублюватимуться на email компанії в будь-якому випадку (навіть якщо на картці контактної особи не прописано email або на картці заявки вказана тільки компанія)
Якщо у контактної особи заявки немає email-а
Якщо заявка не має контактної особи
SMS-повідомлення
Okdesk дозволяє автоматизувати процес інформування клієнтів та співробітників за допомогою SMS-повідомлень.
Система автоматично надішле необхідне SMS-повідомлення на номери, зазначені у картці відповідального співробітника або контактної особи заявки.
Для налаштування SMS-повідомлень необхідно налаштувати параметри підключення до SMS-шлюзу. Ця настройка здійснюється в підрозділі "SMS-оповіщення" розділу "Налаштування". На даний момент у системі здійснюється інтеграція зі шлюзами SMSC.ru, SMS.ru та SMSAERO.ru (нові шлюзи ми можемо підключати при необхідності).
Після заповнення параметрів підключення до SMS-шлюзу на сторінці установок має з'явитися кнопка “Перевірити підключення”. Залежно від відповіді сервера на сторінці випливе віконце з інформаційним повідомленням. Якщо підключення пройшло успішно, відобразиться відповідне повідомлення і Ваш баланс в рублях. Якщо з підключенням виникли проблеми, то напишіть нам.
Також Okdesk дозволяє редагувати шаблон тексту SMS-повідомлень.
Шаблон тексту повідомлення редагується при натисканні на кнопку «Редагувати» у рядку, що відповідає потрібному оповіщенню. У вікні можна задати текст повідомлення з використанням .
На формі редагування sms-повідомлень контактних осіб клієнтів про зміну статусу є можливість вибору статусів, при переході в які надсилатиметься сповіщення.
За потреби можна вимкнути SMS-інформування клієнтів та співробітників (за замовчуванням усі оповіщення для співробітників увімкнені, усі оповіщення для контактних осіб відключені).
Push-оповіщення
Існує можливість оповіщення користувача, що знаходиться на списку заявок або картці заявки, про події, що відбуваються із заявками.
Push-повідомлення супроводжуються звуковим сигналом і висвічуються в нижньому правому кутку з текстом, що відповідає події:
Відстежуються такі події із заявками:
Зміна відповідального;
Зміна статусу заявки;
Додавання нового коментаря до заявки.
Клієнтський портал
Надання доступу до клієнтського порталу контактній особі клієнта
Надання доступу контактній особі до клієнтського порталу здійснюється на картці контактної особи:
У вікні необхідно присвоїти контактній особі логін і пароль:
Надалі логін та пароль контактної особи можна змінити.
Після надання доступу контактній особі та у випадку, якщо ця контактна особа пов'язана з компанією, на картці контактної особи з'явиться атрибут "Рівень доступу". (Можна налаштувати рівень доступу для контактних осіб за замовчуванням, тоді він буде проставлятися автоматично на картці контактної особи. Налаштувати рівень доступу за замовчуванням можна в розділі "Параметри/Клієнтський портал".)
У даному атрибуті визначається, яка інформація буде видно контактній особі під час роботи в Клієнтському порталі:
відображати заявки компанії (контактна особа матиме доступ до всіх заявок своєї компанії (зареєстрованих від свого імені, а також від імені інших контактних осіб компанії));
Відображати заявки пов'язаних об'єктів обслуговування (контактна особа матиме доступ до тих заявок, для яких як об'єкт обслуговування зазначені об'єкти, пов'язані з контактною особою);
відображати заявки компаній під наглядом (контактна особа матиме доступ до всіх заявок компаній під наглядом (зареєстрованими від свого імені, а також від імені інших контактних осіб компаній під наглядом));
Доступ до звітів (контактна особа матиме доступ до звітів за заявками компанії. Список звітів, доступних для контактних осіб у клієнтському порталі, задається у параметрі Доступність звітів у клієнтському порталі розділу "Налаштування \ Клієнтський портал":
За промовчанням відповідальний та спостерігачі заявки не відображаються для контактних осіб у клієнтському порталі. Відображення даних параметрів у клієнтському порталі задається у підрозділі Клієнтський портал розділу "Налаштування":
У цьому розділі можна вказати атрибути, які будуть у файлі під час вивантаження списку заявок з клієнтського порталу контактною особою клієнта.
Також для контактних осіб клієнтів у клієнтському порталі є заповнення полів з типом і пріоритетом заявки при створенні заявки.
Налаштування відображення системних атрибутів у клієнтському порталі задається у підрозділі "Заявки \Атрибути заявок" розділу "Налаштування":
Перегляд історії взаємодії, додавання нових та листування за існуючими заявками
Доступ контактних осіб клієнтський портал здійснюється через ту ж сторінку логіна, що й співробітників компанії.
З клієнтського порталу контактній особі клієнта доступні такі дії:
Співробітники та ролі
Картка співробітника
Список співробітників сервісної компанії відображається у розділі "Співробітники". Для додавання нового співробітника необхідно натиснути кнопку "+ Додати" у правій верхній частині списку.
Облікові записи співробітників в Okdesk можуть бути активовані та деактивовані. Співробітники з деактивованими обліковими записами не зможуть увійти до системи та не зможуть бути відповідальними за заявки. При цьому всю інформацію про дії співробітників у системі, включаючи коментарі, буде збережено.
При створенні нового облікового запису співробітника Okdesk відразу запропонує активувати його.
Облікові записи співробітників можуть бути активовані та деактивовані будь-якої миті часу. При цьому якщо у співробітника у відповідальності будуть незакриті заявки, деактивація його облікового запису недоступна.
Для всіх співробітників Okdesk доступна функція завантаження особистої фотографії, яка відображатиметься в інтерфейсі системи.
В Okdesk реалізовано функцію відстеження розташування співробітників на карті. Ця функція доступна лише при підключеному мобільному додатку. Ви можете переглянути поточне положення співробітників у розділі “Співробітники” на вкладці “Співробітники на карті”.
Ролі та права доступу
Права доступу співробітників до Okdesk визначаються їх роллю. Співробітнику можна задати роль як на картці створення співробітника, так і відредагувати роль на створеній картці:
В Okdesk передбачені такі ролі:
Адміністратор: має доступ до всіх функцій системи;
Провідний спеціаліст: на відміну від адміністратора, не має доступу до розділу налаштувань та звітів (доступ до розділу "Звіти" для ролі "Ведучий спеціаліст" можна надати у підрозділі "Загальні налаштування системи" розділу "Налаштування"). Крім того, у провідного фахівця немає прав на зміну ролі, логіну та паролю, а також на надання доступу до особистого кабінету іншим користувачам системи;
Фахівець: доступ лише до розділів "Заявки" та "База знань". Спеціаліст має доступ до перегляду карток компаній, контактних осіб, об'єктів, обладнання, пов'язаних із заявками, за які співробітник відповідальний (або входить до складу відповідальної групи), є спостерігачем (або входить до складу групи, що спостерігає) або автором.
В Okdesk реалізовано можливість гнучкого налаштування прав щодо дій із заявками. Докладніше про те, як влаштовано систему прав і ролей, ви можете дізнатися, пройшовши спеціалізований безкоштовний он-лайн курс в .
Групи співробітників
Okdesk дозволяє розділити співробітників на функціональні групи за спеціалізацією (системні адміністратори, диспетчери, інженери і т.д.), при цьому один і той самий співробітник може входити до кількох функціональних груп одночасно.
Для додавання групи необхідно у списку співробітників натиснути на кнопку "Додати", розташовану праворуч над списком:
Співробітники, зазначені у параметрі "Список співробітників для оповіщень", отримуватимуть email-повідомлення про події із заявками (призначення відповідальності на групу) та договорами клієнта (у тих випадках, коли група проставлена у параметрі "Відповідальний менеджер" картки компанії або контактної особи) .
У вікні необхідно заповнити поля і зберегти.
За потреби групу можна видалити або приховати.
Звіти
Okdesk дозволяє формувати звітність щодо роботи сервісної служби та відображати оперативну інформацію про поточний стан справ.
Звіт-дешборд “Оперативна інформація” відображає оперативне зведення поточного стану справ у сервісній службі. На дешборді відображається кількість заявок, які перебувають у статусі “Відкрита”, скільки з них прострочено, скільки на даний момент відкладених заявок, скільки заявок мають бути вирішені сьогодні та скільки заявок перебувають без персональної відповідальності.
Також на дешборді “Оперативна інформація” відображається подвійний графік із кількістю створених та вирішених заявок по днях.
Інші звіти надають інформацію щодо роботи сервісної служби за вибраний період. Для кожного звіту можна задати параметри фільтрації, що включають клієнта, контактну особу, співробітника (для “Звіту по роботі співробітників”) та тимчасовий період. Усі табличні звіти можна вивантажити у форматі Excel-документа.
Для звіту щодо специфікацій заявок існує можливість вказати додаткові стовпці заявки, які вивантажуватимуться в xls.
Стилізація інтерфейсу
Ви можете настроїти зовнішній вигляд інтерфейсу Okdesk відповідно до фірмового стилю вашої компанії.
Для цього в підрозділі "Загальні налаштування системи" розділу "Налаштування" ви можете задати основний колір, заголовок всіх сторінок системи, завантажити файл з логотипом компанії (відображатиметься на сторінці логіна) і favicon.
Крім того, ви можете прикріпити (припаркувати) власний домен до вашого облікового запису в Okdesk. Ваші клієнти потраплятимуть на адресу help.ваша_компанія.xx.
Налаштування
Для переходу до розділу "Налаштування" необхідно вибрати пункт меню "Налаштування" з піктограмою шестерні в нижньому лівому кутку:
Доступ до розділу “Налаштування” мають лише співробітники .
Після того, як заявка з'явилася у Pyrus, вона проходить кілька етапів.
Розподіл.Заявка з'являється у Вхідниху оператора. Він заповнює незаповнені поля: вказує тип заявки, дані клієнта та відповідального.
Перша лінія.Заявку одержує призначений оператором відповідальний. Він спілкується з клієнтом за його зверненням прямо в Pyrus. Щойно питання вирішено, фахівець закриває заявку. Примітка: Pyrus фіксує час першої відповіді клієнту. Це важливо для аналізу - у зведенні можна оцінити час першої відповіді, у тому числі з деталізацією по співробітникам, та середній час першої відповіді.
Друга лінія(ескалація). Якщо фахівець першої лінії не може вирішити питання, він ескалує заявку на другу лінію. Фахівець другої лінії бачить заявку у себе в Вхіднихта підключається до роботи. Після вирішення питання він закриває заявку або відправляє її на першу лінію, щоб це зробив колега (за регламентом у деяких компаніях фахівець першої лінії повідомляє про результат клієнта та закриває заявку).
Закриття заявки.Час, коли закривають заявку, Pyrus запам'ятовує як час вирішення питання. У звіті можна переглянути середній час рішення для всіх заявок. Закриті заявки зберігаються у Pyrus. Їх можна знайти за допомогою функції пошуку або у реєстрі. Примітка:час рішення враховується лише тоді, коли заявку відкрито. Наприклад, фахівець поспілкувався з клієнтом та відправив заявку до архіву через годину після звернення. Якщо клієнт відповість за тиждень, заявка автоматично відкриється повторно. Припустимо, вдруге фахівець відповів за півгодини і знову надіслав заявку до архіву. Час, який заявка була в архіві, не враховується, тому загальний час рішення – півтори години.
Підказка:ви можете поставити будь-який порядок обробки заявок. У редакторі маршруту можна додавати та видаляти етапи роботи із заявкою та задавати, хто відповідає за рішення на кожному кроці. Щоб автоматично розподіляти заявки залежно від введених даних, використовуйте умовну маршрутизацію .
Відповідь клієнту
Для відповіді клієнту виберіть у полі введення коментаря вкладку Ел. пошта,Telegram, Viber, Facebookабо VK,напишіть текст та натисніть кнопку Надіслати.Клієнт отримає повідомлення по вибраному вами каналу - на електронну пошту, Telegram, Viber, Facebook або ВКонтакте. Якщо він відповість на повідомлення, його відповідь буде відображена у заявці, у стрічці коментарів.
Тут же доступні готові відповіді - шаблони тексту, які підходять для ситуацій, що часто повторюються - наприклад, уточнити номер замовлення, запросити скріншот помилки або скан документа. Щоб використати готову відповідь, натисніть значок готових відповідей та виберіть потрібний варіант. .
Готові відповіді згруповані з випадків, котрим вони підходять. Виберіть ліворуч групу, а праворуч - відповідь.
Ви можете редагувати групи та відповіді або додати нові на сторінці Готові відповіді.
Якщо питання клієнта вирішено, натисніть Надіслати та завершити.Якщо ви дали проміжну відповідь, але продовжуєте працювати над заявкою, натисніть Надіслати.
Якщо фахівці підтримки закрили завдання, а клієнт написав лист у відповідь вже після цього, заявка автоматично відкриється знову, і відповідальний побачить її у себе в Вхідних.
Буває, що клієнти пишуть у стару заявку на нову тему. Наприклад, клієнт звернувся, бо не зміг сплатити замовлення, а через тиждень вирішив поставити питання щодо умов обслуговування. Цілком природно знайти старе листування зі службою підтримки і написати відповідний email. Але тема нова, і для статистики краще, щоб вона йшла окремим завданням. Можна зробити так, щоб стара заявка не перевідкривалася, а натомість створювалася нова.
У прикладі вище, якщо клієнт напише у стару заявку протягом тижня після її закриття, вона перекриється, і підтримка продовжить спілкуватися з клієнтом у ній. Якщо він напише за тиждень після закриття або ще пізніше, буде створено нову заявку.
При роботі із заявкою буває важливо надіслати клієнту SMS-повідомлення. Наприклад, повідомити про те, що банк схвалив заявку на кредит або повідомити, що ви оформили повернення грошей і скоро вони надійдуть на картку клієнту. Надіслати СМС можна прямо з Pyrus, у формі Звернення клієнта.Достатньо вибрати підготовлену відповідь, якщо необхідно, змінити формулювання та натиснути кнопку надсилання.
Щоб зробити відповідні налаштування та надсилати SMS-повідомлення, будь ласка, .
Внутрішнє обговорення
Із заявкою можна працювати як із звичайним завданням Pyrus: запрошувати колег та обговорювати деталі у коментарях на вкладці Внутрішнє листування.Клієнт не побачить цих дій.
При обробці заявки клієнта фахівцю підтримки стане в нагоді історія його звернень. Можливо, у клієнта постійно виникає та сама проблема, а може фахівці підтримки проігнорували його перші повідомлення.
Історія звернень знаходиться на панелі праворуч, у розділі Схожі завдання:
Можна відкрити будь-яке завдання зі списку та почитати, як колеги допомагали клієнтові до цього. Завдання визначаються як схожі, якщо в них вказані ті самі email-адреса або телефон клієнта.
Ескалація
Буває, що фахівець першої лінії не може вирішити питання самостійно: наприклад, бракує знань чи повноважень. У цьому випадку він може зробити свою частину роботи та передати заявку на наступний рівень. Для цього достатньо відкрити заявку на вкладці Внутрішнє листуваннянатиснути на кнопку 2-я лініята натиснути Надіслати.
Як завжди, ви можете запросити колегу вирішити питання: почніть вводити на клавіатурі його ім'я, виберіть його зі списку і додайте пояснювальний текст.
Статуси заявок
На одному етапі заявка може бути у різних станах. Щоб їх відстежувати зручно використовувати статуси. Припустимо, фахівець отримує заявку та переводить її у статус «У роботі». Якщо потрібно уточнити інформацію, запитує клієнта і змінює статус на «Запит інформації». А коли проблему вирішено, встановлює статус «Оцінка».
Доступні статуси можна встановити на вкладці Налаштуванняу формі шаблон.
0105 - Міжрайонна ІФНС Росії №1 по Республіці Адигея 0280 - Міжрайонна ІФНС Росії № 39 по Республіці Башкортостан 0300 - УФНС Росії по Республіці Бурятія 0327 - Міжрайонна ІФНС Росії № 9 по Республіці Бурятія 04 № 12 по РД 0507 - Міжрайонна ІФНС Росії № 7 по РД 0521 - Міжрайонна ІФНС Росії № 9 по РД 0523 - Міжрайонна ІФНС Росії № 1 по РД 0529 - Міжрайонна ІФНС Росії № 2 по РД 0530 - Міжрайонна ІФНС Росії № 3 по РД 0544 - Міжрайонна ІФНС Росії № 17 по РД 0546 - Міжрайонна ІФНС Росії № 8 по РД 0547 - Міжрайонна ІФНС Росії № 15 по РД 0548 - Міжрайонна ІФНС Росії № 5 4 по РД 0571 - ІФНС Росії по Ленінському району м. Махачкали 0600 - УФНС Росії по Республіці Інгушетія 0608 - Міжрайонна ІФНС Росії №1 по Республіці Інгушетія 0716 - МР ІФНС Росії №4 по КБР 0718 - МРІ ФНП Росії №5 по КБР 0724 - МР ІФНС Росії №6 по КБР 0725 - ІФНС Росії № 1 по м.Нальчику КБР 0726 - ІФНС Росії № 2 по м.Нальчику КБР 0800 - УФНС Росії по Республіці Калмикія 0816 - ІФНС 0900 - УФНС по КЧР 0917 - Міжрайонна ІФНС Росії № 3 по КЧР 1001 - ІФНС Росії по м.Петрозаводську 1121 - Міжрайонна ІФНС Росії № 5 по Республіці Комі 1215 - ІФНС Росії по м. Йошкар-Оу Саранська 1447 - Міжрайонна ІФНС Росії № 5 по Республіці Саха (Якутія) 1513 - Міжрайонна ІФНС Росії за м. Владикавказом 1690 - Міжрайонна ІФНС Росії № 18 по Республіці Татарстан 1700 - УФНС Росії по Республіці Тива 1832 - Міжрайонна ІФНС Росії № 11 по Удмуртській Республіці 1900 - УФНС Росії по Республіці Хакасія 19 Міжрайонна ІФНС Рос ії №6 по Чеченській Республіці 2130 - ІФНС Росії по м. Чебоксари 2225 - Міжрайонна ІФНС Росії № 03 - 03 краю 2501 - Міжрайонна ІФНС Росії №4 по Приморському краю 2502 - Міжрайонна ІФНС Росії № 10 по Приморському краю 2503 - Міжрайонна ІФНС Росії № 1 по Приморському краю 2505 - Міжрайонна ІФНС Росії № 6 по Приморському краю краю 2507 - Міжрайонна ІФНС Росії № 7 за Приморським краєм 2508 - ІФНС Росії по р. Знахідці Приморського краю 2509 - Міжрайонна ІФНС Росії №8 по Приморському краю 2510 - Міжрайонна ІФНС Росії № 3 по Приморському краю 2511 - Міжрайонна ІФНС Росії №9 по Приморському краю 2515 - Міжрайонна ІФНС Росії №1 по Приморському краю 2536 - ІФНС Росії по Ленінському району м. Владивостока 2625 - ІФНС Росії по м. Георгіївську Ставропольського краю 2628 - ІФНС Росії по м. Кисловодську Ставропольського краю 2632 - ІФНС Росії по м. П'ятигорська по Ставропольському краю 2643 - Міжрайонна ІФНС Росії № 3 по Ставропольському краю 2644 - Міжрайонна ІФНС Росії № 4 по Ставропольському краю 2646 - Міжрайонна ІФНС Росії № 6 по Ставропольському краю 2648 - Міжрайонна ІФНС по Ставропольському краю 2650 - Міжрайонна ІФНС Росії № 10 по Ставропольському краю 2651 - Міжрайонна ІФНС Росії № 11 по Ставропольському краю 2700 - УФНС Росії по Хабаровському краю 2724 - ІФНС Росії по Залізничному району м. Хабаровська 2801 - МІ ФНП Росії № 1 по Амурській області 2901 - ІФНС Росії по м. Архангельську 3025 - Міжрайонна ІФНС Росії по УФНС Білгородської області 3123 - ІФНС Росії по м. Білгороду 3241 - Міжрайонна ІФНС Росії № 1 по Брянській області 3252 - Міжрайонна ІФНС Росії № 7 по Брянській області 3253 - Міжрайонна ІФНС Росії № 8 по Брянській області 3256 - Між 3328 - ІФНС Росії по Жовтневому району м. Володимира 3400 - УФНС Росії по Волгоградській області 3435 - ІФНС Росії по м.Волзькому Волгоградській області 3443 - ІФНС Росії по Дзержинському району м. Волгограда 3453 - Межрайон ІФНС Росії № 4 по Волгоградській області 3455 - Міжрайонна ІФНС Росії № 5 по Волгоградській області 3456 - Міжрайонна ІФНС Росії № 6 по Волгоградській області 3457 - М ежрайонна ІФНС Росії № 7 по Волгоградській області 3458 - Міжрайонна ІФНС Росії № 8 по Волгоградській області 3525 - Міжрайонна ІФНС Росії № 11 по Вологодській області 3528 - Міжрайонна ІФНС Росії № 12 по Вологодській області 3529 Міжрайонна ІФНС Росії № 4 по Вологодській області 3533 - Міжрайонна ІФНС Росії № 5 по Вологодській області 3535 - Міжрайонна ІФНС Росії № 7 по Вологодській області 3536 - Міжрайонна ІФНС Росії № 8 по Вологодській області 3537 - Між3 Міжрайонна ІФНС Росії № 10 по Вологодській області 3600 - УФНС Росії по Воронезькій області 3668 - Міжрайонна ІФНС Росії № 12 по Воронезькій області 3700 - УФНС Росії по Іванівській області 3702 - ІФНС Росії по р. Іваново 3800 - УФНС Росії по Іркутській області 3850 - Міжрайонна ІФНС Росії № 17 по Іркутській області 3926 - Міжрайонна ІФНС Росії № 1 по Калінінградській області 4027 - ІФНС Росії по Ленінському округу м. Калуги 4101 - ІФНС0 УФНС Росії по Кемеровській області 4202 - Міжрайонна ІФНС Росії № 3 по Кемеровській області 4205 - ІФНС Росії по м. Кемерово 4212 - Міжрайонна ІФНС Росії № 2 по Кемеровській області 4213 - Міжрайонна ІФНС Росії № 1 по Кемеровській по Кемеровській області 4217 - ІФНС Росії по Центральному району м. Новокузнецька Кемеровської області 4222 - Міжрайонна ІФНС Росії № 5 по Кемеровській області 4223 - Міжрайонна ІФНС Росії № 11 по Кемеровській області 4230 - Міжрайонна ІФНС Росії № 9 по Кемеровській області 4250 - Міжрайонна ІФНС Росії № 12 по Кемеровській області 4252 - Міжрайонна ІФНС Росії № 13 по Кемеровській обл. 4253 - Міжрайонна ІФНС Росії №4 по Кемеровській області 4350 - Міжрайонна ІФНС Росії № 14 по Кіровській області 4400 - УФНС Росії по Костромській області 4401 - ІФНС по м. Костромі 4501 - ІФНС Росії по м.Кургану 4 4632 - ІФНС Росії по м.Курську 4700 - УФНС Росії по Ленінградській області 4704 - ІФНС Росії по Виборзькому району Ленінградської області 4827 - Міжрайонна ІФНС Росії № 6 по Липецькій області 4900 - УФНС Росії по Магаданській області 41 області 4911 - Міжрайонна ІФНС Росії № 2 по Магаданській області 4912 - Міжрайонна ІФНС Росії № 3 по Магаданській області 5000 - УФНС Росії по Московській області 5001 - ІФНС Росії по м.Балашихе Московської області 5003 - Міжрайонна І0 Міжрайонна ІФНС Росії №19 по Московській області 5005 - ІФНС Росії по м.Воскресенську Московської області 5007 - ІФНС Росії по м.Дмитрову Московської області 5009 - ІФНС Росії по м.Домодєдово Московської області 5010 - Міжрайонна ІФНС Росії №12 по Московській області 5011 - ІФНС Росії по м.Єгорьєвську Московської області 5012 - Міжрайонна ІФНС Росії №20 по Московській області 5017 - ІФНС Росії по м.Істрон 8 Росії №2 по Московській області 5019 - Міжрайонна ІФНС Росії №18 по Московській області 5020 - ІФНС Росії по м.Клину Московської області 5022 - Міжрайонна ІФНС Росії №7 по Московській області 5024 - ІФНС Росії по м. Красногорську Московської області 5027 - Міжрайонна ІФНС Росії №17 по Московській області 5029 - ІФНС Росії по м.Митищі Московської області 5030 - ІФНС Росії по м.Наро-Фомінську Московської області 5031 - ІФНС Росії по м.Ногінську Московської області №22 по Московській області 5034 - Міжрайонна ІФНС Росії №10 по Московській області 5035 - ІФНС Росії по м.Павловському Посаду Московської області 5038 - Міжрайонна ІФНС Росії №3 по Московській області 5040 - Міжрайонна ІФНС Росії №1 по Московській по м.Сергієву Посаду Московської області 5043 - Міжрайонна ІФНП Росії Росії по м.Чехову Московської області 5049 - Міжрайонна ІФНС Росії №4 по Московській області 5050 - Міжрайонна ІФНС Росії №16 по Московській області 5053 - ІФНС Росії по м. Електросталі Московської області 5072 - Міжрайонна ІФНС Росії №8 по Московській області 5074 - Міжрайонна ІФНС Росії №5 по Московській області 5075 - Міжрайонна ІФНС Росії №21 по Московській області 5081 - Міжрайонна ІФНС Росії №25 по НС2 Росії №1 по Мурманській області 5105 - Міжрайонна ІФНС Росії №7 по Мурманській області 5108 - Міжрайонна ІФНС Росії №5 по Мурманській обл. 5110 - Міжрайонна ІФНС Росії № 2 по Мурманській області 5118 - Міжрайонна ІФНС Росії № 8 по Мурманській області 5190 - ІФНС Росії по м. Мурманську 5275 - МРІ ФНП Росії № 15 по Нижегородській області 5300 - УФНС Росії по Новгородській № 9 по Новгородській області 5331 - Міжрайонна ІФНС Росії № 1 по Новгородській області 5332 - Міжрайонна ІФНС Росії № 2 по Новгородській області 5336 - Міжрайонна ІФНС Росії №6 по Новгородській області 5476 - Міжрайонна ІФНС Росії № 16 по Міжбір № 12 по Омській області 5658 - Міжрайонна ІФНС Росії № 10 по Оренбурзькій області 5749 - Міжрайонна ІФНС Росії №9 по Орловській області 5835 - ІФНС Росії по Жовтневому району м.Пензи 5958 - Міжрайонна ІФНС 6 Псковській області 6027 - Міжрайонна ІФНС Росії № 1 по Псковській області 6196 - Міжрайонна ІФНС Росії № 26 по Ростовській області 6200 - УФНС Росії по Рязанській області ласті 6214 - Міжрайонна ІФНС Росії №7 по Рязанській області 6219 - Міжрайонна ІФНС Росії №5 по Рязанській області 6225 - Міжрайонна ІФНС Росії №10 по Рязанській області 6226 - Міжрайонна ІФНС Росії №9 по Рязанській області 6232 області 6234 - Міжрайонна ІФНС Росії №2 по Рязанській області 6313 - ІФНС Росії по Красноглинському району Самари 6451 - Міжрайонна ІФНС Росії №19 по Саратовській області 6500 - УФНС Росії по Сахалінській області 6501 - Міжрайонна ІФНС Росії № 1 по Сахалінській області 6504 - Міжрайонна ІФНС Росії № 5 по Сахалінській області 6503 - Між0 Міжрайонна ІФНС Росії № 2 по Сахалінській області 6517 - Міжрайонна ІФНС Росії № 4 по Сахалінській області 6658 - ІФНС Росії по Верх-Ісетському району м. Єкатеринбурга 6700 - УФНС Росії по Смоленській області № 6733 - Міжрайонна І6 ІФНС Росії №4 по Тамбовській області 6906 - Міжрайонна ІФНС Росії № 2 по Тверській області 6908 - Міжрайонна ІФНС Росії № 3 по Тверській області 6910 - Міжрайонна ІФНС Росії № 4 по Тверській області 6912 - Міжрайонна ІФНС Росії № 5 ІФНС Росії № 6 по Тверській області 6914 - Міжрайонна ІФНС Росії № 7 по Тверській області 6915 - Міжрайонна ІФНС Росії № 8 по Тверській області 6952 - Міжрайонна ІФНС Росії № 12 по Тверській області 7031 - Міжрайонна ІФНС Росії № 7 по Томській області 7100 - УФНС Росії по Тульській області 7154 - Міжрайонна ІФНС Росії № 10 по Тульській області 7232 - Міжрайонна ІФНС Росії № 5 по Ленінському району м.Ульяновська 7400 - УФНС Росії по Челябінській області 7456 - Міжрайонна ІФНС Росії № 7 по Забайкальському краю 7513 - Міжрайонна ІФНС Росії № 7 по Забайкальському краю 7530 - Міжрайонна ІФНС Росії № 4 по Забайкальському краю 7536 - Міжрайонна ІФНС Росії № 2 по м. Чите 7538 - Міжрайонна ІФНС Росії № 8 по Забайкальському краю 7580 - Міжрайонна ІФНС 7 7 по Ярославській області 7700 - УФНС Росії по м.Москві 7746 - Міжрайонна ІФНС Росії № 46 по м.Москві 7800 - УФНС Росії по Санкт-Петербургу 7801 - Міжрайонна ІФНС Росії № 16 по Санкт-Петербургу 7802 - Міжрайонна ІФНС Росії №17 по Санкт-Петербургу 7804 - Міжрайонна ІФНС Росії №18 по Санкт-Петербургу 7805 - Міжрайонна ІФНС Росії №19 по Санкт-Петербургу 7806 - Міжрайонна ІФНС Росії -Петербургу 7807 - Міжрайонна ІФНС Росії №22 по Санкт-Петербургу 7810 - Міжрайонна ІФНС Росії №23 по Санкт-Петербургу 7811 - Міжрайонна ІФНС Росії №24 по Санкт-Петербургу 7813 - Міжрайонна ІФНС Росії №25 по Санкт-Петербургу 78 Росії №26 по Санкт-Петербургу 7816 - Міжрайонна ІФНС Росії №27 по Санкт-Петербургу 7817 - Міжрайонна ІФНС Росії №20 по Санкт-Петербургу 7819 - Міжрайонна ІФНС Росії №3 по Санкт-Петербургу 7820 - Міжрайонна ІФНС Росії №2 по Санкт- Петербургу 7838 - Міжрайонна ІФНС Росії №7 по Санкт-Петербургу 7839 - Міжрайонна ІФНС Росії №8 по Санкт-Петербургу 7840 - Міжрайонна ІФНС Росії №9 по Санкт-Петербургу 7841 - Міжрайонна ІФНС Росії №10 по Санкт-Петербургу 7842 №1 1 по Санкт-Петербургу 7843 - Міжрайонна ІФНС Росії №12 по Санкт-Петербургу 7847 - Міжрайонна ІФНС Росії №15 по Санкт-Петербургу 7848 - Міжрайонна ІФНС Росії №28 по Санкт-Петербургу 7901 - ІФНС Росії за м. Біробіджану Єврейської автономної області 8600 - УФНС Росії по Ханти-Мансійському автономному округу-Югрі 8617 - ІФНС Росії по Сургутському району Ханти-Мансійського автономного округу - Югри 8700 - УФНС Росії по Чукотському АТ 8709 - Між8он1 Міжрайонна ІФНС Росії № 1 по Ямало-Ненецькому автономному округу 9103 - Міжрайонна ІФНС Росії № 8 по Республіці Крим 9105 - Міжрайонна ІФНС Росії № 1 по Криму 9108 - Міжрайонна ІФНС Росії № 4 по Криму 910 Крим 9111 - Міжрайонна ІФНС Росії № 7 по Республіці Крим 9112 - Міжрайонна ІФНС Росії № 9 по Республіці Крим 9204 - ІФНС Росії по Ленінському району м.Севастополя 9901 - ІФНС Росії по місту та космодрому Байконуру
Статуси відображають етапи обробки заявки, бачачи статус заявки, ви одразу розумієте, в якому вона стані.
У системі передбачено чотири основні статуси заявок: нова, в обробці, оброблена та відкладена. Як тільки заявка потрапляє в систему, їй автоматично надається статус Нова, тоді співробітники можуть бачити заявки відвідувачів, що надійшли, у вкладці CRM - Заявки.
Для відображення актуальних даних щодо статусів заявок, часу обробки тощо. користуйтесь кнопкою Оновити. Ця кнопка допоможе вам отримати останні зміни за заявками, не перевантажуючи сторінку і не залишаючи цю вкладку.
Можливі статуси заявок:
нова: заявка лише потрапила до системи та співробітники її ще не обробили. Назва та статус заявки Нова виділена жирним шрифтом;
в обробці: співробітник, ПІБ якого вказано в колонці ПІБ співробітника, на даний момент опрацьовує заявку, тобто. у нього відчинено вікно обробки заявки;
опрацьовано: заявку опрацьовано співробітником, ПІБ якого зазначено в колонці ПІБ співробітника;
відкладено: заявку відкладено виконавцем на певний термін (причиною може бути недозвон або недоступність абонента).
Розглянемо докладніше кожен із статусів заявки.
Статус Нова
Новими вважаються не переглянуті заявки, які потрапили із форми захоплення контактів у систему, і навіть ті заявки, яким співробітник з участю Керівник встановив статус Нова вручну (причиною може бути некоректна обробка заявки чи неточна інформація, отримана результаті спілкування з клієнтом).
Повернути заявку до статусу Нова можна зі сторінки CRM - Заявки, кнопкою .
Заявка вважається новою, поки співробітник не почав її обробляти.
Якщо працівник закрив вікно обробки заявки, не обробивши її та не ідентифікувавши клієнта, заявка повертається у статус Нова.
При попаданні нової заявки в систему у всіх користувачів у шапці сайту з'являється повідомлення про надходження нової заявки. Клік по цій іконці відкриває форму обробки заявки.
Статус В обробці
Статус В обробці надається заявці у випадку, якщо співробітник відкрив вікно обробки заявки. Поки це вікно відкрито, заявка знаходиться в статусі В обробці.
У таблиці зі списком заявок фіксується статус заявки, ПІБ співробітника, який обробляє заявку, а також дата та час початку обробки заявки.
Статус Опрацьована
Заявка вважається обробленою лише у випадку, якщо працівник у вікні обробки заявки вибрав опцію Заявка оброблена та натиснув кнопку Зберегти.
У таблиці заявок фіксується ПІБ співробітника, який обробив заявку, час завершення обробки, а також тривалість обробки заявки.
Статус Відкладено
Співробітник, який бере заявку на роботу, може відкласти її виконання на будь-який термін.
Причиною може бути прохання клієнта передзвонити або недозвонити.
У такому разі, вікно обробки заявки співробітник вибирає опцію Заявка відкладена, вказує час та зберігає.
Статус - це одне з найважливіших полів заявки, яке дозволяє агентам підтримки та клієнтам відстежувати вирішення питання та визначати правила автоматизації у системі. Адміністратор може настроювати статуси у розділі Адміністрація » Статуси.
Щоб створити новий статус, перейдіть до Адміністрації » Статуси, натисніть Новий статус, виберіть тип об'єкта, заповніть назву статусу, визначте стан об'єкта, який йому буде надано в цьому статусі, і натисніть Продовжити.
Системні статуси
У системі підтримки UseResponse 4 статусу, які не можна змінювати:
Відкрита - цей статус за промовчанням надається кожній заявці, яка створена або направлена у вашу систему підтримки. Щоб встановити інший статус під час створення заявки в системі, скористайтеся кнопкою радіо поруч із потрібним статусом.
В очікуванні - в залежності від бізнес-процесу в компанії заявку можна встановити в режим очікування у випадках, коли вона вимагає обговорення в команді або вирішення іншого питання до підготовки відповіді клієнту. SLA час для таких заявок буде припинено.
Очікує відповіді - якщо вашим агентам підтримки необхідно поставити уточнюючі питання клієнту або отримати підтвердження, що проблему вирішено, заявка може бути позначена як "Очікує на відповідь".
Завершено - як тільки ви надали клієнту вирішення його питання, він може закрити заявку на пряме посилання з email або агенти можуть це зробити самі в агентському інтерфейсі.
Для системних статусів можна змінювати лише колір фону та тексту. Якщо потрібно змінити назву статусу, перейдіть до розділу Адміністрація » Переклади та перейменуйте статус на свій розсуд.
Додаткові статуси та управління
Оскільки системні статуси не можна редагувати, ви можете створити додаткові статуси для заявок, які можуть бути включені до вашого бізнес-процесу.
Є кілька способів оновити статус заявки:
Вручну – на сторінці заявки або використовуючи швидкі дії на сторінці запитів;
Макроси - ви можете створити макрос із набором певних дій, які можна застосувати на сторінці заявки. Створювати та редагувати макроси для кожного агента можна у розділі Меню » Макроси після їх активації до Адміністрації » Програми;
Правила автоматизації – ви можете створити тригер для зміни статусу при настанні певних подій у системі.
Статуси для розрахунку SLA та навантаження на агента
Преміум клієнти можуть використовувати для призначення відповідальних у команді виходячи з навантаження кожного агента, а також можуть налаштовувати для розрахунку часу, протягом якого агенти повинні відповідати клієнтам та вирішувати їхні проблеми.
Трапляються випадки, коли деякі запити не повинні брати участь у розрахунку навантаження на агента, оскільки вимагають рішення посередника чи обговорення у команді та агенту не потрібно працювати над цим запитом на поточний момент.
Ми дозволяємо редагувати системні та додаткові статуси (тільки ті, що належать до відкритого стану об'єкта) та включати опцію, щоб заявки або теми в даному статусі не враховувалися при розрахунку максимального навантаження на агента та могли ставити SLA таймер на паузу.
Також звертаємо увагу, що статуси, що належать до закритого стану об'єкта, не впливають на розрахунок SLA метрик та величину навантаження на агента.
Використання статусів у правилах автоматизації
Враховуючи особливості вашого бізнес-процесу, ви можете створити нові тригери, які автоматично оновлюватимуть статус заявки при настанні певних подій у системі. Налаштувати правила автоматизації можна у розділі Адміністрація » Автоматизація та сповіщення.
Можна навести ряд прикладів, коли такі тригери можуть знадобитися:
Ви хочете оновити статус зяявки автоматично після відповіді агента;
Якщо змінюється значення додаткового поля, може знадобитися змінити статус автоматично;
Коли клієнт відповідає за заявкою, її статус може бути змінено іншою.
За замовчуванням кожен раз, коли клієнт відповідає на заявку зі статусом "Чекає на відповідь", її статус буде автоматично змінено на "Відкрита". Щоб перевизначити це правило, можна створити новий тригер або оновити чинний.
Повідомлення при зміні статусу
При зміні статусу заявки клієнт отримає повідомлення електронної пошти. У розділі Адміністрація » Автоматизація та сповіщення можна створити тригер для надсилання користувачеві власного шаблону сповіщення, а також ви можете оновити системний шаблон "Статус об'єкта змінено" у розділі Адміністрація » Канали підтримки » Email » іконка Шаблони листів.
Також ви можете скористатися правилами автоматизації, щоб не повідомляти певні команди користувачів або повідомляти лише за зміни певних статусів у системі.
